מאת: רז הייפרמן | יועץ בכיר לטרנספורמציה דיגיטלית ודירקטור BDO Digital וחבר נשיאות הלשכה
מטרת המאמר
אין ספק שאנו עדים לנקודת מפנה (Inflection Point) שבה טכנולוגיה חדשה מחוללת שינוי דרמטי. טכנולוגיית הבינה המלאכותית היוצרת, Generative AI (או בקיצור GenAI) הנה בעלת פוטנציאל עצום לשנות את צורת עשיית העסקים ואת חיינו. היא יודעת לחולל טקסטים, תמונות, מוסיקה, קוד תוכנה ועוד. ההשפעה שלה נוגעת בחדשנות, אסטרטגיה, צורות למידה ומחקר, פרודוקטיביות העובדים ועוד. ביחד עם ההתלהבות העצומה ואחוז החדירה המרשים שלה, חובה על מנהלים לנווט ולאמץ אותה בארגונים מתוך הבנה ומודעות ליתרונות העצומים שלה אבל גם לסיכונים שבה. נדרשת זהירות ואחריות בהטמעתה בארגונים.
בשני מאמרי הקודמים, שהתפרסמו במגזין ITech של הלשכה לטכנולוגיות המידע בחודשים יוני ויולי 2023, הצגתי את היכולת של טכנולוגיית GenAI בכלל, ושל ChatGPT בפרט, לסייע בתהליך פיתוח רעיונות עסקיים חדשניים בשלב גיבוש מודלים עסקיים ובגיבוש האסטרטגיה. המאמר הנוכחי מפנה את הזרקור למספר נקודות הראויות לתשומת לב ומספר נקודות אי ודאות שצריך לזכור. על הנהלות להכיר נושאים אלה בתהליך קבלת ההחלטות על יישום הטכנולוגיה.
יש מספר שאלות שמעסיקות כיום הנהלות והן: האם, מתי וכיצד להטמיע את הטכנולוגיה החדשה בארגון. מצד אחד יישום מוקדם, כלומר First Mover, עשוי להקדים את המתחרים ולאפשר יתרון תחרותי למרות אי הוודאות והסיכון אם יתברר שהטכנולוגיה עדיין לא בשלה ויש בה סיכונים רבים. מצד שני, עיכוב ביישומה עלול לאפשר למתחרים לפתח יתרון תחרותי שיהיה קשה לסגור את הפער בעתיד. פרופ' Garry Hamel, מומחה לאסטרטגיה, אמר "אחד ההיבטים העיקריים של האסטרטגיה הוא עיצוב העתיד ולא רק להגיב להתרחשויות". הופעת ה GenAI מהווה הזדמנות של ארגונים לעצב מחדש את עתידם.
המאמר הנוכחי מבוסס בעיקרו על מאמר שפורסם ביולי 2023 ונכתב ע"י פרופ' Watkins מביה"ס למנהל עסקים IMD ו Weissbeck לשעבר CIO קבוצת ADDECO וכותרתו:
The executive’s guide to generative AI: 10 essential truths, 5 unresolved uncertainties and one overarching imperative
(לינק מחייב הרשמה לאתר https://www.imd.org/ibyimd/innovation/the-executives-guide-to-generative-ai-10-truths-5-uncertainties-and-1-overarching-imperative/
GenAI
מהפכה של ממש מבחינת העסקים והאנושות
טכנולוגיית ה ChatGPT, המהווה יישום של בינה מלאכותית יוצרת, הושקה ע"י חברת Open AI בנובמבר 2022, והגיעה תוך חודשיים ליותר מ 100 מיליון משתמשים. הגרסה החדשה ChatGPT-4, הושקה בנובמבר 2023 ומהווה גרסה משופרת המתבססת על מודל שפה גדול ועדכני יותר ומטפלת ב 10 מיליון שאילתות מדי יום.. חברות רבות, ובראשן Microsoft, שאף השקיעה סכום גדול בחברת Open AI, משלבת את ה Copilot (השם שלה לטכנולוגיה) במוצרי החיפוש, האופיס, דיינמיקס ושירותי הענן שלה. ChatGPT של Open AI, מבוסס על מודל שפה (LLM – Large Language Model), היכול לנתח טקסט ולחולל תשובות. פותחו מולדים מתחרים וביניהם Google Lamda, Nvidia NeMO ועוד. Apple מפתחת מודל משלה. כיום ישנם יישומים נוספים המבוססים על מודל שפה זה. האמירה הנפוצה 'התוכנה אוכלת את העולם", הפכה ל "ה AI אוכל את העולם", ואנחנו רק בתחילת הדרך.
לטכנולוגיית GenAI אינספור יישומים – היא יכולה לנהל דו שיח חכם ולענות של שאלות כמעט בכל תחום, ליצור תקציר של מאמר, לסייע בכתיבת מייל או קורות חיים, לסייע לנציג מכירות בעת שיחת מכירות עם לקוח, לחולל קוד תוכנה, המלצות לתכנון מסלול לטיול בחו"ל, הפיכת טקסט לתמונות ועוד. הטכנולוגיה קלה לשימוש, לא דורשת מומחיות ב AI ולהבין כיצד היא עובדת. התפתחה גם מיומנות חדשה – הנדסת פרומפטים (Prompt engineering). הכלי מושפע מצורת כתיבת השאילתה, ולכן קיימות טכניקות מומלצות כיצד לכתוב שאילתות בצורה הטובה ביותר. מאחורי הקלעים מדובר על אלגוריתמים של Deep Neural Networks , תהליכי אימון מורכבים ויקרים, צורך ב Data ענק ומתאים, עוצמת מחשוב גדולה ועוד.
יחד עם ההתלהבות, נדרשת גם זהירות, הטכנולוגיה עדיין לא מושלמת ויש בה סיכונים. היא נוטה להמציא עובדות, מאמרים ונושאים (תופעת Hallucinations – הזיות שמקורן עדיין לא ברור) ולעיתים גם להציג הטיות (Bias) הנובעות מהנתונים ששימשו באימון המערכת. מדען המחשב, הפסיכולוג הקוגניטיבי ואחד מחלוצי ה AI והלמידה העמוקה, פרופ' Geoffrey Hinton (שעזב לאחרונה את גוגל), הביע את דאגתו מהסיכונים הכרוכים בטכנולוגיה. מדענים רבים אף קראו לעצור לזמן מה את פיתוח הטכנולוגיה. ברור שהטמעת GenAI בארגון מחייבת שילוב נכון בין אחריותיות לבין חדשנות. הרגולציה נמצאת בשלביה הראשונים, מנסה להבין וללמוד את הסיכונים, אבל אין ספק שהיא תגיע.
עשר נקודות שכל מנכ"ל חייב להכיר
1: טכנולוגיה שמייצרת תכנים חדשים
ה GenAI מייצרת תכנים חדשים מתוך ים המידע הקיים. הדבר יביא להגדרה מחודשת של חלוקת התפקידים בין בני אדם ומכונות ותביא לטרנספורמציה בתהליכי וצורות עבודה ויחייב את כל הארגונים לחשיבה מחודשת כאשר ה GenAI מייתר חלק מהתפקידים הרוטיניים ומפנה זמן ליצירתיות האנושית וליכולות השיפוט של בני האדם. מנהלים חייבם להבין ולהכין את ארגונם ואת העובדים לשינויים אלה ולהבטיח שהם חלק מהותי במסע חדש זה.
2: טכנולוגיה גמישה לעומת סוגי האוטומציה המוכרים
ל GenAI פוטנציאל להשתלב במגוון עצום של נושאים וביניהם שירות לקוחות, פיתוח מוצרים חדשים, ייצור תכנים רלוונטיים חדשים ועוד. על המנהל לבחור בין הפוטנציאל העצום ולנתב את השימוש בטכנולוגיה למקומות החשובים באמת ומשרתים את המטרות והאסטרטגיה הארגונית.
3: טכנולוגיה מקדמת ותומכת בפרסונליזציה
הפרסונליזציה מהווה תשתית משמעותית בשיפור חוויית הלקוח ויצירת יתרון תחרותי לארגון. על המנהל להבין פוטנציאל זה, ולקדם תרבות ארגונית ולתעדף את השימוש בטכנולוגיה להגברת הפרסונליזציה: בנקודות המגע עם הלקוחות, בשירות הלקוחות, בתהליכי השיווק, במנועי המלצות ועוד.
4: טכנולוגיה שתביא לאוטומציה במשימות עובדי ידע
הטכנולוגיה יכולה לשחרר את עובדי הידע ממשימות רוטיניות ויהיה צורך בבניית כישורים והגדרת תפקידים מחודשת של העובדים. המנהל חייב להוביל תהליך שינוי זה ולקדם הדרכות, הכשרות חדשנות (Reskilling), תמיכה בהטמעה ובניית תרבות שמעודדת קבלה והסתגלות לסביבה חדשה זו.
5: תלות באיכות הנתונים
קיימת תלות גדולה של GenAI באיכות וגיוון הנתונים המשמשים בתהליכי האימון של המודלים. על המנהל להבטיח שהארגון מקדם את איכות ואמינות הנתונים. משילות הנתונים הופכת לרכיב קריטי בהצלחת יישום GenAI: נהלים ברורים, עמידה ברגולציה, הנגשת נתונים, שמירה על איכות הנתונים, אבטחת מידע והקפדה על פרטיות ועוד.
6: הנעת שינויים בתהליכי קבלת החלטות
צפויים שינויים משמעותיים בתהליכי קבלת ההחלטות בעקבות יכולות חיזוי מדויקות יותר. הטכנולוגיה יכולה לסייע בחיזוי מגמות שוק, התנהגויות הלקוחות, מהלכים תחרותיים ועוד. מנהלים חייבים לקדם, לעודד ולשמש דוגמא בשימוש והטמעת יכולות חדשות אלה בתהליכי קבלת החלטות. נדרש להבטיח איזון נכון בין היכולות החדשות לבין השיפוט האנושי.
7: קידום החדשנות
לטכנולוגיה זו פוטנציאל גדול בקידום החדשנות בארגון, נושא בעל חשיבות אסטרטגית. שני מאמרי הקודמים האירו את היכולות החדשות בפיתוח רעיונות עסקיים חדשניים, אבל זו רק ההתחלה והאפשרויות הנוספות עצומות. על המנהל לעודד שימוש בטכנולוגיה כדי לחולל רעיונות עסקיים ובחינתם ע"י צוותי העובדים העוסקים בכך.
8: נדרשת השקעה משמעותית באינטגרציה בארגון
טכנולוגיית GenAI איננה בעלת אופי Plug & Play, נדרש מאמץ בהטמעה ובאינטגרציה שלה בתהליכי העבודה, בהכשרת כוח האדם לשימוש חכם, בפיתוח תרבות של למידה מתמדת ופיתוח אוריינות AI, פיתוח אקוסיסטם ושילוב שותפים וטאלנטים חיצוניים בנוסף לטאלנטים הפנימיים.
9: איומי וסיכונים
הטכנולוגיה החדשה מביאה עימה איומי סייבר חדשים כגון פישינג, שתילת עובדות לא נכונות וסיכונים נוספים כמו פגיעה בסודיות ובפרטיות, רמת דיוק תשובות שעדיין לא ברורהאי בהירות לגבי עמידה בכללי ציות שונים, פגיעה פוטנציאלית בזכויות יוצרים, פגיעה בכללי האתיקה ועוד. זו אחריות של המנהל להבין את האיומים החדשים ולהשקיע את המשאבים הנדרשים למניעתם. לא מדובר על השקעה חד פעמית אלא בהשקעה מתמדת ולאורך זמן.
10: אנחנו רק בהתחלה
טכנולוגיית ה GenAI רק בתחילת הדרך, צפויים שיפורים והתקדמות רבה בהמשך. על הארגון להתעדכן כל העת כדי להבטיח שהוא עושה שימוש ביכולות ובשיפורים החדשים. גישה זו תבטיח שהארגון יוכל למנף את עוצמת הטכנולוגיה לשיפור היתרון התחרותי שלו ובמקביל להתמודד עם סיכוני השיבוש מצג אלה שמאמצים אותה ראשונים.
חמש נקודות אי ודאות שעל המנכ"ל להכיר
1: עוצמת ההשפעה הכלכלית לא ברורה ויכולה לנוע בין משמעותית ועד מדהימה
טכנולוגיית GenAI רק בתחילת דרכה, אבל ברור שהיא בעלת פוטנציאל עסקי משמעותי. ברור גם שהיא תביא לשינויים משמעותיים בארגון – יופיעו תפקידים חדשים, חלק מהתפקידים הקיימים יתייתרו ויהיו בהם שינויים משמעותיים, יהיה צורך בהתאמת המבנה הארגוני ועוד. על המנכ"ל להבין ששינויים כאלה יתרחשו, ועליו לנווט ולהכין את הארגון למסע של טרנספורמציה הנובעת משילוב הטכנולוגיה בתהליכי העבודה ובתהליכי קבלת ההחלטות. הארגון יצטרך להשקיע בהכשרת עובדים ובהכנתם לעידן החדש, לאתר ולגייס עובדים מתאימים חדשים ועוד.
בגלל החדשנות והאי ודאות העופפת את הטכנולוגיה החדשה שעדיין עושה את צעדיה הראשונים, יש מקום לתשומת לב מיוחדת גם למשמעויות חברתיות וכלכליות רחבות יותר, לצורך בשיתופי פעולה עם ארגונים וספקים, בלמידה מניסיונם של אחרים ועוד. זהו מסע חדש ומאתגר שדורש תשומת לב מיוחדת.
2: ההשלכות הפיננסיות של אימוץ GenAI טרם הובהרו
הארגון חייב להבין שליישום הטכנולוגיה יש משמעויות כלכליות שטרם ברורות – עלויות טיוב נתונים, איתור נתונים חדשים, אימון מודלים של AI, ובניית צוות מומחים, כל אלה יכולים לדרוש השקעות רציניות בעיקר בתחילת הדרך כאשר החזר ההשקעה טרם ברור ותלוי במידה רבה בענף ובאתגרים הייחודים שלו. על המנכ"ל להיות מודע השקעות אלה ולשקלל אותן עם התועלות הצפויות למרות אי הודאות הקיימת. החזר ההשקעה עלול לקחת זמן ולדרוש משאבים רבים, שאת חלקם קשה לדעת ולתכנן מראש.
3: קשה לחזות את רמת האמון בטכנולוגיה
טכנולוגיית GenAI מצליחה לייצר תכנים הנראים ככאלה שיוצרו ע"י בני אדם, ולכן נושא האמון של המשתמשים בתוצאות שהיא מחוללת הופך לנושא משמעותי. רמת האמון נדרשת עם כל בעלי העניין – עובדים, לקוחות, שותפים עסקיים ועוד, כאשר ברור שהקו המבדיל בין תכנים המיוצרים ע"י בני אדם לעומת תכנים המיוצרים ע"י המכונות, הולך ונהיה עמום ולא ברור. היכולת של GenAI לחולל תוצאות שנראות אמינות עלולה לייצר אתגרים בתחומי האתיקה, זכויות יוצרים, פגיעה במוניטין, ומשפטיים. GenAI יכולה לייצר Deepfakes העלולים לפגוע במוניטין הארגון. על המנהל להיות מודע לסיכונים אלה ולפעול, ככל הניתן, לייצר שקיפות של שימוש בתוצאות הנובעות מהטכנולוגיה ולפעול למנוע או להקטין את הסיכונים.
4: קיים קושי באיתור הטיות (Bias)
הטיות בלתי צפויות עלולות להתרחש בעקבות שימוש בנתוני האמון. לדוגמה המערכת יכולה לזהות קבוצות אתניות מסוימות כמסוכנות, או ככאלה שלא ניתן להעניק להם הלוואות. על המנכ"ל לוודא שהנתונים המשמשים לאמון נבדקים היטב למניעת הטיות. יש לעורר מודעות ושיח עם בעלי העניין על הסיכונים האלה ולפעול באופן עקבי למניעתם.
5: אי בהירות לגבי התפתחות הרגולציה
הטכנולוגיה החדשה תחייב את הרגולטורים לקבוע כללי בנושאים כגון שקיפות, אחריותיות, כיצד ניתן לאכוף, לעמוד ולדווח על עמידה בכללי הרגולציה. על המנכ"ל להכיר בכך שזהו נושא חדש הטומן בחובו אתגרים ומחייב ביצוע התאמות מעת לעת, על פי הנדרש. חשוב לראות ברגולציה גם הזדמנות – הוכחה על עמידה ברגולציה יכולה להרגיע את הלקוחות ולהגדיל את האמון שלהם.
אנו רק בתחילתו של המסע לאימוץ ושילוב טכנולוגיות GenAI בארגון. הפוטנציאל שלה עצום ומתפרס לנושאים רבים ומגוונים. בסדרת המאמרים הצגנו מספר נקודות לתשומת לב הנהלת הארגון. על ההנהלה ללמוד ולהכשיר את עצמם לקליטת הטכנולוגיה החדשה ולהיות ערים להזדמנויות אבל גם לסיכונים ולאי הוודאות הקיימת לגביה. כמו שכבר כתבתי במאמרים קודים, לא ניתן לעצור את גלי הטכנולוגיה אבל ניתן ללמוד לרכב על הגלים. הנהלה חייבת לפתח את המיומנויות החדשות ולהכין את הארגון ולהדריך את העובדים לקראת המסע החדש. על ההנהלה גם להבטיח שהשימוש בה ישרת את היעדים האסטרטגיים של הארגון. בהצלחה!!
