מאת: אורי מלצר | מנטור, יועץ ומגשר (בעבר, חבר בהנהלה בכירה בחברות מוצר בינלאומיות)
הקדמה
מערכת היחסים בין ספק ללקוח היא קריטית להצלחת שני הצדדים. במאמר הקודם סקרנו את החשיבות והאחריות שיש לארגון בפתוח ושמירת מערכת היחסים עם הספקים.
לארגון יש תועלות רבות מקיום מערכת יחסים טובה עם ספקיו, במיוחד הספקים הקריטיים. ומכיוון שכך, כדאי לארגון שייקח אחריות על מערכת יחסים זו בינו לבין הספקים, כמו שלוקחים אחריות על כל משאב קריטי להצלחת הארגון ועמידה במטרותיו.
ארבעת המישורים לניהול מערכת היחסים ע"י הארגון
ארגון שמכיר בערך של קיום מערכת יחסים אסטרטגית עם ספקיו והחליט כי מערכת יחסים טובה עם ספקיו מהווה אבן יסוד ונדבך חשוב להשגת מטרות הארגון, יפעל בארבעה מישורים בניהול מערכת יחסים זו :
לקיחת אחריות של הארגון על ניהול מערכת היחסים
שדרוג מערכת היחסים לרמת "שותפות". הפיכת הספק לפרטנר של הארגון להצלחה
יצירת מוטיבציה אצל הספק לעבוד עם הארגון
שליטת הארגון על כל מה שקורה במסגרת מערכת היחסים ביניכם
האחריות על מערכת היחסים
כאמור, מכיוון שמערכת היחסים בין הארגון לספק הינה חשובה וקריטית להצלחת הארגון ולעמידה ביעדיו, טוב יעשה הארגון אם ייקח אחריות על ניהול מערכת יחסים זו. הארגון צריך להכתיב את האג'נדה של ההתנהלות בינו לבין הספק. לשים את צרכי הארגון בחזית, להגדיר את "כללי המשחק" בין הארגון לספק, להגדיר את הציפיות בין הצדדים וכד'. חשוב שהארגון יהיה בשליטה על מערכת היחסים ולא נשלט על ידה.
חשוב לתאם את הציפיות בין הצדדים. כך יוכלו שני הצדדים למערכת היחסים לפעול ללא הפתעות לצד השני כך שסך כל התפוקות יהיה גדול יותר.
על הארגון למנות מנהל מתוך הארגון שיהיה האחראי על מערכת היחסים עם הספק. במסגרת זו, הוא ינווט את מערכת היחסים על פי צרכי הארגון, תוך ראיית טובת הארגון וטובת הספק כאחד. מנהל זה ייצג את הארגון בפני הספק ויצג את הספק פנימית לתוך הארגון. הכוונה היא לפונקציה ניהולית בארגון ולאו דווקא של מערך הרכש (שלעתים רואה את מערכת היחסים בעיקר מהצד הכספי).
שדרוג מערכת היחסים בין הארגון לספק
האינטרס של הארגון הוא שהספק יהיה "שותף" / "פרטנר" של הארגון. שתהיה לספק רמת מחויבות גבוהה לארגון ולמטרותיו כדי לוודא שרמת השרות הינה גבוהה ועל פי סטנדרטים שהוגדרו. ולא פחות חשוב, שכשהארגון צריך מהספק יותר מהרגיל, הספק אכן יהיה שם בשבילו. השותפות הזו צריכה להיות ברמת האסטרטגיה של הארגון – שתוף פעולה, הבנה הדדית של הצרכים האחד של השני ופעולות למלא צרכים אלו. זו מערכת יחסים הדדית ופעולות של "קח ותן" הם חלק מההתנהגות הנדרשת מצד הארגון כדי להפוך את הספק לשותף אמיתי.
יצירת מוטיבציה אצל הספק לעבוד עם הארגון
הרבה ישאלו למה הארגון צריך לייצר מוטיבציה אצל הספק. הרי יש חוזה, מוגדר מה הספק צריך לספק וכמה הארגון ישלם עבור זה. זה לא מספיק? לא, זה לא!
אנו רואים הרבה מערכות יחסים ופרויקטים קלוקלים, למרות שיש הסכמים חתומים בין הצדדים.
חשוב שהספק, ויותר מדויק, אנשי הספק שמעורבים במערכת היחסים עם הארגון, יהיו בעלי מוטיבציה להצלחת מערכת יחסים זו ולהצלחתו של הארגון - הלקוח.
הארגון צריך להבין מה צריך לעשות כדי שאנשי הספק יהיו בעלי מוטיבציה ולפעול כדי להגשים זאת. באופן ישיר על ידו או באמצעות הספק עצמו דרך מערכת היחסים הפורמלית.
שליטת הארגון על מערכת היחסים
בכל פרויקט ובכל מערך תפעולי, לאחר שהוגדרה צורת העבודה, יש לוודא ביצוע. כך גם בניהול מערכת היחסים בין הארגון לספק. נציג הארגון והאחראי מטעמו על מערכת היחסים צריך לדאוג שהוא "on top of things" בכל מה שקורה במערכת היחסים עם הספק וכי מודל העבודה המשותפת (ה- Engagement Model) אכן מבוצע כפי שתוכן והוסכם.
מספר כלים לניהול ולדאגה שהארגון יהיה בשליטה
הגדרת מודל העבודה הניהולית, כולל דווחים, פגישות, נהלים וכד' (ה- Engagement Model).
ניהול שינויים – כשיש שינויים מהמתוכנן, כיצד הם מנוהלים ונשלטים
SLA - Service Level Agreement
שמגדיר את רמת השרות לה הספק מחוייב לארגון ואשר מתאים לצרכי הארגון
פידבק לספק – ניהול מערכת שבה הארגון יוכל לתת פידבק לספק על האזורים שבהם נדרש שיפור ומדדים לעמידה בשיפור (שימוש במנגנון של Score Card, לדוגמא). כמובן שגם פידבק חיובי חשוב לתת לספק, כשמגיע לו 😊
QBR - Quarterly Business Review
זהו תהליך שבד"כ הספק יוזם ומוביל, אולם הארגון יכול להשתמש בו לתועלתו. יש לדאוג שרמת הנהלה מתאימה משני הצדדים משתתפת וכי דנים בנושאים האסטרטגיים המשפיעים על מערכת היחסים.
וכד'
בכתבה הבאה נסקור מספר כללי "עשה" ו"אל תעשה" בניהול מערכת היחסים בין הארגון לספקיו.
מוזמנים לשתף איך אתם עושים זאת ...
לתגובות, הערות ושיתופים – Uri.melzer@gmail.comטל. 052-6116507
