מאת: אורי מלצר | מנטור, יועץ ומגשר (בעבר, חבר בהנהלה בכירה בחברות מוצר בינלאומיות)
הקדמה
מערכת היחסים בין ספק ללקוח היא קריטית להצלחת שני הצדדים. ספקים מייחסים חשיבות רבה לנושא ומקצים משאבים רבים לכך. יש מספר בעלי תפקידים שלוקחים חלק באחריות ליחסים של הספקים עם לקוחותיהם, החל מ- customer success managers, דרך ארגוני תמיכה, מכירות ואף הנהלה בכירה שמשקיעה זמן רב בבניית ושימור היחסים עם לקוחות החברה.
מה קורה בצד הלקוח? כמה משאבים הארגונים משקיעים בניהול היחסים עם הספקים שלהם? האם ההשקעה הזו משתלמת? האם היא מספיקה?
יש ארגונים שמשאירים לספקים את מלוא האחריות על מערכת היחסים איתם. יש ארגונים שמקיימים פונקציות של ניהול ספקים (Vendor Management). לרוב, פונקציה ארגונית זו הינה חלק ממחלקת הרכש של הארגון עם דגש על יעדי הרכש, ולאו דווקא ראייה רחבה וכוללת של מערכת היחסים עם הספקים, גם בהיבט של היחידות העסקיות והתפעוליות שאותן הספק משרת.
למה מערכת יחסית טובה הינה קריטית להצלחת הארגון?
חלק מספקי הארגון הינם קריטיים להצלחה העסקית של הארגון. המוטיבציה של הארגון לשמר ולטפח מערכת יחסים טובה עם הספק נובעת ממספר תועלות, העיקריות שבהן –
קריטיות המוצר והשרות – ישנם מוצרים ושירותים שהינם בליבת העשייה העסקית של הארגון וקריטיים להצלחתו של הארגון. שמירה על רציפות תפעולית ואיכותית של שירותים ומוצרים אלו הינם קריטיים לשרידות הארגון, להצלחתו ולהשגת יעדיו.
איכות השרות והמוצר – ספק ירגיש מחוייב יותר לאיכות וזמינות השירותים והמוצרים שלו ללקוח כשמערכת היחסים הינה אסטרטגית, ארוכת טווח ומועילה לשני הצדדים.
שרידות לאורך זמן – מערכת יחסים חזקה בין הלקוח לספק תאפשר לספק עצמאות כלכלית לאורך זמן וע"י כך, יכולת לשרת את הלקוח לטווח ארוך.
תלות הדדית – כמו שהלקוח תלוי בספק, הספק ירגיש תלוי ונעזר בלקוח כשמערכת היחסים חזקה, כזו שתסייע לספק בשעת הצורך. לכן, תהיה לספק מוטיבציה חזקה יותר לסייע ללקוח בעתות הצורך של הלקוח.
חסכון בעלויות – כשמערכת היחסים הינה טובה ולטווח ארוך, הספק יכול להציע מחירים מיוחדים, הנחות ומבצעים מיוחדים אשר יחסכו ללקוח כסף רב.
האם הארגון הוא זה שצריך להשקיע במערכת היחסים עם הספק?
זו שאלה שעולה מדי פעם. "הרי אני, הלקוח, משלם לספק כדי שיעשה את העבודה" הוא משפט שחוזר על עצמו פעמים רבות בצורות שונות ע"י הלקוחות, עם ציפייה שמכיוון שאני, הלקוח, משלם, הוא, הספק, ידאג למערכת היחסים איתי.
אבל האם הכסף קונה הכל? בסופו של דבר, מה אנחנו, הלקוחות, מחפשים ביחסינו עם הספקים?
לקבל מוצר ושרות טובים;
לעבוד עם ספק שאנחנו סומכים עליו ושיהיה שם לצידנו, כשנצטרך;
לעבוד עם ספק הגון והוגן שיתייחס אלינו בצורה כזו.
על מנת להשיג את היעדים הללו, מערכת היחסים עם הספק חשובה לארגון, לא פחות מחשיבות מעכת היחסים לספק עצמו. זוהי מערכת יחסים עסקית וקריטית (ברמות שונות) לארגון. ואם זה חשוב לארגון, הרי טוב יעשה הארגון אם ייקח שליטה ובעלות על ניהול הספקים שלו ולא ישאיר את ניהול מערכת היחסים הזו רק בידיו של הספק.
כמובן שזו לא רק האחריות של הארגון, ועל הספק חלה אותה חובה בדיוק של לטפח, לנהל ולשמר את מערכת היחסים.
בנוסף, חשוב לזכור כי למרות שהתורה הקלאסית מדברת על כך שמטרת הפירמה הינה למקסם את הערך לבעלי המניות של הפירמה, התפיסה המודרנית מגדירה את מטרת הפירמה כמיקסום הערך לכל בעלי העניין – בעלי המניות, עובדים, לקוחות, ספקים וקהילה. לכן יש משנה תוקף לכך שעל הארגון לקחת אחריות על מערכת היחסים שלו גם עם ספקיו.
הדגשים לבניית מערכת יחסים חזקה בין הארגון לספקיו
בבסיס האחריות על בניית ושימור מערכת היחסים, הארגון צריך לתכנן ולפעול במספר מישורים -
כיצד להפוך את הספק לשותף אמת של הלקוח, כזה שיסייע לארגון בהשגת יעדיו העסקיים והארגוניים?
כיצד ניתן לייצר מוטיבציה אצל הספק כך שיספק לארגון את המוצרים והשירותים כך שיתמכו ביעדי הארגון ויסייעו לו גם במצבי קיצון?
איך לנהל את מערכת היחסים עם הספק כך שניתן יהיה למקסם את תועלות הארגון מיחסים אלו?
בכתבות הבאות נסקור דרכים וטקטיקות שמאפשרות לארגון לבנות ולנהל מערכת יחסים כזו.
לתגובות, הערות ושיתופים – Uri.melzer@gmail.com טל. 052-6116507
