קובי הלפרין- סמנכ"ל שירות לקוחות ודיגיטל, שרות התעסוקה
במרץ 2020, בעקבות משבר הקורונה ועם כניסתן של תקנות שעת חירום לפועל, הכריזה הממשלה על הסגר הראשון, ובמסגרתו צמצום ניכר של שוק התעסוקה וצמצום קבלת קהל. נדרשנו למתן מענה מהיר למאות אלפי דורשי עבודה חדשים, עם כניסתו של מודל החל"ת לתוקף. האתגר הראשון היה תשתיתי- נדרש היה לתת מענה למאות אלפים בו- זמנית במערכות מקוונות, וכן מחסור בנותני שירות שיצליחו לתת מענה לכמות הדורשים שגדלה בבת אחת ב-750% ועבורם השתלמו מליארדי ₪. המטרה שלנו הייתה לדווח באופן דיגיטלי את הסטטוס התעסוקתי, לטובת זכאות לדמי אבטלה/חל"ת/הבטחת הכנסה.
נדרש לגרום לכ 1.2 מיליון דורשי עבודה לענות מרחוק לטובת דיווח סטטוס תעסוקה ולדעת מי זכאי לקצבה. הקמנו תוך חודש מערכך בוט קולי וטקסטואלי בווטסאפ לעדכון סטטוס תעסוקתי בשפות עברית, ערבית, רוסית ופתחנו לראשונה ערוץ ווטצאפ ממשלתי. טרום קורונה היינו עם הודעות טקסט באחוזי מענה של עד 50% ואילו בכלים אלו שהקמנו הגענו ל- 90% מענה מאזרחים בכלים ושביעות רצון לקוחות של כ- 90%.
בנוסף, בתאריך 16.6.2020 אושרה בקריאה שנייה ושלישית בכנסת ישראל הצעת חוק מענק לעידוד תעסוקה ,אשר נועד להעניק תמריץ כספי למעסיקים אשר יקלטו או יחזירו לעבודה עובדים שפוטרו או
הוצאו לחל״ת כתוצאה מהקורונה
החקיקה דרשה עשרות תנאי זכאות מורכבים מהמעסיקים, מה שהיה עלול להביא לבירוקרטיה המונעת מיצוי זכויות. החלטנו לנהל סיכונים ובנינו תהליך דיגיטלי המסתמך על הצהרות של המעסיקים בכלל תנאי החקיקה ולא דרשנו מהמעסיקים מסמכים המוכיחים את טענתם. לצד זה הקמנו יחידת בקרה בדיעבד על האישורים. נתנו מענה לכלל האקוסיסטם של שוק העבודה: מעסיקים עובדים וגם מייצגים: רואי חשבון, יועצי מס וחברות השכר
הקמנו תוך חודש מערך דיגיטלי שכלל אפיון מסע לקוח חדש מקצה לקצה שמורכב מ:
• מחקר ואפיון על בסיס כלכלה התנהגותית
• הקמת אתר מידע ייעודי עם סימולטור להדמייה מי זכאי למענק, ובאיזה מסלול
• הקמת אזור רשמי להגשת הבקשה באתר
• הקמת מוקד טלפוני של 200 נציגים
• GOV.ILהקמת מוקד שירות ייעודי רב ערוצי שמטרתו לסייע באופן יזום לעסקים בתהליך
• דו"חות וריכוז מידע שסייעו למעסיקים להשלים את המהלך ולדעת איזה עובד אישר
בתהליך זה שולמו 1.6 מליארד לכ- 60,000 מעסיקים
בזמן זה פעלו לשכות שירות התעסוקה בייעוץ, אימון ובעשרות אלפי השמות שוטפות של אנשים בעבודה והעובדים ביצעו מעבר מעבודה פרונטאלית למתן עבודה מרחוק.
מדובר בשינוי מהותי בשיטות עבודה, שבוצע כדי לתת מענה לצרכי הלקוחות
על תהליכים אלו זכה שירות התעסוקה הישראלי במקום הראשון בתחרות המי"ל לשירות וחוויית לקוח לשנת 2021 להיערכות בתקופת הקורונה.
