top of page

פורטל ידע

BRM - מעבר לניהול קשרים עסקיים מסורתיים

ערך: אריה עמית | יועץ אסטרטגי וחבר נשיאות הלשכה,


29.12.2024

 

הערך המיטבי שאירגון ה-IT יכול להביא לבעלי המניות הינו: "פריצת דרך" בפעילות האירגון מול לקוחותיו, שעיקרה חדשנות במוצרים ושירותים חדשים המבוססים על טכנולוגיית המידע. אספקת שירותי ה -IT תהיה חייבת להגדיר טוב יותר את השירות שהיא מציעה תוך הדגמה ברורה של איך הוא מתחרה עם אפשרויות אחרות.


הערך המיטבי מתמקד בצורך לספק שירותים עסקיים לצד שירותי IT. התפקיד הממוקד בניהול שירותים עסקיים יכול לקבל צורה של מנהל קשרי לקוחות BRM שינהל את הקשר בין ביקוש להיצע של שירותים עסקיים שמקורם יכול להיות פנימי או חיצוני. מנהל קשרי הלקוחות יהיה הבעלים של אסטרטגית שירותים עסקיים, ינהל את השירות, אך גם יהיה אחראי על מיקור השירותים.


מדיונים עם לקוחות, תפקידו של מנהל קשרים עסקיים (BRM) הוא חיוני וחמקמק כאחד. BRMs  מגשרים על פונקציות IT ועסקיות, ומבטיחים שהטכנולוגיה מתיישרת עם היעדים העסקיים ומניעה אותם. למרות החשיבות של תפקיד זה, ארגונים רבים נאבקים למנף באופן מלא את ה-BRM שלהם. הם יכולים למצוא את התפקיד מאתגר להגדיר, למדוד ולהעלות מעבר לרמה טקטית. BRMs מתמודדים לעתים קרובות עם האתגר של להיות נגיש מדי, להיגרר לבעיות טקטיות פשוט בגלל שהם זמינים.


לאחרונה, שיתף אותי לקוח שחלק מה-BRMs שלו טיפלו בטיקטים של ה Help Desk מכיוון שלא היה מישהו אחר שיתמוך בצוותים. זה nדגיש אתגר רחב יותר ש BRMs יכולים להסתבך במשימות יומיומיות, ולמנוע מהם לקחת על עצמם תפקיד אסטרטגי ויעוצי יותר.


חוסר התאמה זה מונע מ-BRM להנחות את העסק בזיהוי, תכנון ופריסה של פתרונות טכנולוגיים שיכולים ליצור יתרונות תחרותיים. כיצד יכולות חברות להפוך את ה-BRMs הקיימים שלהן לשותפים אסטרטגיים, לזהות את אלו שעשויים להיאבק באבולוציה הזו ולהפגין את הערך של BRMs בצורה ניתנת למדידה. גישה אחת שאני ממליץ עליה היא תוכנית שנתית אסטרטגית לשותפות לקוחות, שיכולה לשנות את תפקידם של BRMs ולספק מסגרת להתיישרות מתמשכת עם היעדים העסקיים.


מאחר ואסטרטגיית ה-IT מושפעת מאוסף האסטרטגיות העסקיות  של המנכ"ל ומנהלי היחידות העסקיות, על ה-IT למסד מבנה אירגוני המסייע לו לעבור ממודל של יחסי "ספק-לקוח" ל-"שותפות אסטרטגית" המאפשרת לו לממש חדשנות עסקית באמצעות טכנולוגיה.


לשם כך יש למסד את פונקציית ה-BRM - (Business Relationship Management) שתדאג להתאמה בין היחידות העסקיות לאירגון ה-IT בשלושה רבדים:

Application strategy

צריכה לשקף את האסטרטגיה העסקית, ולפתור פערים וקונפליקטים בין אינטרסים מתחרים של קווים עסקים שונים ו IT.

Demand management

כולל תהליכים של ניהול ובקרה שיאפשרו תעדוף ביקושים לדרישות עסקיות ליישומים בהתאם ליכולות היישום האמורים, אם כי לא תמיד באופן עקבי, לשקף את האסטרטגיה העסקית. 

גיוס נציגים עסקיים

למשימות רלוונטיות בהגדרת היישומים. לדוגמה, אישור מפרטים, קביעת קריטריונים לביצועים, אבטחת איכות ועוד, ואחריות משותפת להשגת התוצאות העסקיות המצופות.


תפקיד מנהל קשרי עסקים (BRM) לספק מגוון רחב של שירותים לעסק. סדרי העדיפויות כאן הם בניהול השירות: אסטרטגיה, עיצוב, מיקור, וניהול. שירותים מסדר גבוה יותר, כגון ארכיטקטורה עסקית וניהול שינוי הם המשך טבעי יותר ל- BRM.

תפקיד זה גם מספק משוב למנמ"ר על אופי הביקוש ושביעות רצון הלקוחות.


מצפים כי יצירת פונקציה כזו כתפקיד מוגדר וממוקד היא צעד ראשון במעבר לאירגון מבוסס שירותים. מומלץ למנמ"רים לפתח תכניות מעבר סביב איושו של ה- BRM ופיתוח תפקידו.


מנקודת המבט של אירגון ה-IT  מנהל ה-BRM הוא ה"פרקליט" , המשווק והמתקשר הראשי של אירגון ה IT. הוא מנחה את היחידה העסקית להשקעה נכונה ויעילה ב-IT  ועוזר לה להצדיק ולהשיג את התקציבים הנדרשים למימון הביצוע בהתאם לאסטרטגית היישום.


מנהל ה-BRM דואג לעדכן הדדית את היחידה העסקית ואת ה-IT על  תכניותיהם, הבעיות והקשיים שלהם ואבני הדרך העתידיות שלהם. מיידע ומשפיע על העסק, כך שהוא יכוון נכון את משאבי המחשוב שלו בהתאם למטרותיו על בסיס האסטרטגיה המוסכמת וארכיטקטורה אירגונית תומכת.  בין תפקידיו:


  • מיידע ומעדכן על שינויים בתוכניות ה IT המשפיעים על התוכניות והביצועים העסקיים.

  • מוביל את תהליכי התכנון, ומפיק את דוחות הבקרה המציגים את התקדמות התוכניות , תוך הצגת הערך העסקי של יישומים ופרויקטים.

  • מבצע מעקב אחר ההשקעות ביישום, דיווח ביצוע מול תכנון.

  • מאתר ומזהה בעיות, סיכונים ועוד.


תיכנון שותפות לקוח אסטרטגית


תיכנון השותפות האסטרטגית של לקוחות מציעה מפת דרכים של  -BRMs כדי לשפר את תיפקודם, ולעזור להם לעסוק בתכנון אסטרטגי ברמה גבוהה תוך שמירה על היענות לצרכים העסקיים לאורך כל השנה. תהליך תכנון זה בנוי סביב שישה תחומים מרכזיים:

  1. מטרות ויעדים של השותפים -הצעד הראשון בבניית שותפות BRM יעילה הוא הקמת יעדים עסקיים ברורים ומדידים שאסטרטגיית ה-IT תתמוך בהם. על ידי התאמה של מאמצי ה-IT עם היעדים העסקיים, BRMs יכולים להגדיר כיצד הם יתרמו להצלחה ארגונית רחבה יותר.

  2. ניתוח מצב נוכחי של IT - הבנת המצב הנוכחי של ה-IT והתאמתו ליעדי השותפים חיונית לזיהוי תחומים לשיפור. BRMs צריכים להעריך עד כמה יכולות ה-IT של הארגון תומכות ביעדים עסקיים ספציפיים. ניתוח זה מסייע ל-BRM ולשותפיהם העסקיים לאתר אזורים שבהם ה-IT עשוי להיות חסר ולהדגיש הזדמנויות לשיפורים ממוקדים המתיישרים עם סדרי העדיפויות העסקיים.

  3. הגדרת הגישה - לאחר שמבינים את היעדים והמצב הנוכחי, BRMs צריכים לתרגם את יעדי השותפים ליוזמות IT קונקרטיות. כל מטרה צריכה להיות ממופה ליוזמת IT ספציפית שתתמוך בה, יחד עם הטכנולוגיות הרלוונטיות הנדרשות. מיפוי זה מאפשר ל-BRM לעבור מאסטרטגיה ברמה גבוהה ליוזמות ניתנות לפעולה, תוך הדגמה כיצד השקעות IT תורמות ישירות להשגת תוצאות עסקיות.

  4. ניתוח פערים - ניתוח הפערים מזהה את התחומים שבהם יכולות ה-IT צריכות להתפתח כדי לעמוד בדרישות העסקיות העתידיות. פערים יכולים לכלול מיומנויות חסרות, טכנולוגיה מיושנת, תהליכים לא יעילים או מבני ממשל לא מספיקים. מתן עדיפות לפערים אלו מסייע להבטיח שמאמצי ה-IT יתמקדו בתחומים שיהיו בעלי ההשפעה הגדולה ביותר על השגת היעדים העסקיים, מה שמאפשר ל-BRM לעודד השקעות ושיפורים ממוקדים.

  5. יוזמות מפתח - סעיף זה מזהה ומתאר את יוזמות ה-IT העיקריות שיניעו את יעדי השותפים קדימה. לכל יוזמה צריכה להיות ציר זמן צפוי ואבני דרך מרכזיות, שיאפשרו ל-BRM לעקוב אחר ההתקדמות ולדווח על הצלחה. הגדרת יוזמות אלה עם קווי זמן ואבני דרך מאפשרת ל-BRM לעקוב אחר התקדמות, מה שמקל על העברת הערך של עבודתם לשותפים עסקיים.

  6. תוכנית תקשורת - תוכנית תקשורת חזקה חיונית לשמירה על התאמה בין ה-IT לבעלי עניין עסקיים. על ידי הקמת נקודות מגע קבועות לתקשורת, BRMs יכולים לעדכן את השותפים בהתקדמות, לטפל בכל חששות מתעוררים ולהתאים יוזמות לפי הצורך.


תיכנון השותפות האסטרטגית של לקוחות הוא תהליך שנתי אך לא סטטי. BRMs צריכים לעקוב אחר הנוף העסקי או התחרותי עבור שינויים שעלולים לדרוש התאמות לתוכנית. על ידי שמירה על מעורבות לאורך השנה, BRMs יכולים לטפל בשינויים, להבטיח שיוזמות IT יישארו בהתאמה לצרכים העסקיים וימשיכו לספק ערך.


תפקידו של BRM הוא דינמי מטבעו, ומגשר על הפער בין ה-IT לבין היעדים העסקיים באופן שיוצר ערך מדיד. על ידי מינוף תהליך תכנון מובנה, BRMs יכולים לשפר את מעמד התפקידים שלהם, להפגין את הערך האסטרטגי שלהם לשותפים שלהם תוך הימנעות מהמלכודות הנפוצות של משיכה למשימות טקטיות.

Comments


bottom of page