מאת: רז הייפרמן – יועץ בכיר לטרנספורמציה דיגיטלית ודירקטור BDO Digital וחבר נשיאות הלשכה
מבוא
מגפת הקורונה האיצה בצורה דרמטית את המעבר לדיגיטל, וזו הזדמנות ליישר קו לגבי שלושה מונחים – דיגיטציה, דיגיטליזציה וטרנספורמציה דיגיטלית. רבים משתמשים במונחים אלה בחופשיות ובאופן תחליפי, מבלי להבין שמדובר בשלושה שלבים במסע הדיגיטלי המופלא של האנושות, מסע בן כ 60 שנה. חשוב שנדייק את ההגדרות ואת העובדה שאלה שלושה שלבים שונים במסע דיגיטלי ארוך של כולנו – פרטים וארגונים.
הקורונה הביאה ארגונים רבים לבצע מהלכים כאלה ואחרים כדי להתמודד עם האתגר החדש. חלקם אף מאמינים שבכך הם השלימו את תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם. לדוגמא: מוסדות להשכלה גבוהה (וחלקים ממערכת החנוך כולה) עברו ללמד מרחוק באמצעות מערכת זום (או אחרות) ששולבה במערכת הלמידה, בדרך כלל Moodle, ועברו לקורסים מקוונים ולימוד מרחוק; ארגונים רבים שפעילותם הייתה בעיקר בחנויות ובסניפים, הקימו בזריזות אתרי מסחר אלקטרוני והזמנות מקוונות ומשלוחים הביתה; ארגוני הבריאות השתמשו במערכות דיגיטליות כדי לאפשר לחבריהם לקיים ביקורים ווירטואליים עם הרופא, ללא צורך בהגעה למרפאה; ארגונים רבים העבירו את מרבית עובדיהם, כולל מוקדי השירות, לעבודה מהבית; וזו רק רשימה חלקית ליישום הנחיות הריחוק החברתי. השלמת מהלכים אלה, הביאו לכך שחלק מהארגונים מאמין שהם השלימו את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם. הם מתגאים בכך שהצליחו להשלימה תוך מספר שבועות, ולא תוך מספר שנים, כפי שמקובל לחשוב. האם הם אכן השלימו את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם? כפי שנסביר מיד, התשובה היא לא! מבלי להמעיט וכפי שיוסבר בהמשך, פעולות אלה הן חלק משלב הדיגיטליזציה ומהווים תנאי חשוב לשלב הטרנספורמציה הדיגיטלית.
מטרת המאמר להעמיד על דיוקם את שלושת המונחים - דיגיטיזציה, דיגיטליזציה וטרנספורמציה דיגיטלית – ולהראות שאלה שלבים במסע הדיגיטלי שהאנושות עוברת.
המהפכות התעשייתיות של האנושות – ההקשר הרחב
העידן התעשייתי הנו עידן בהיסטוריה האנושית, שמקובל להניח שהחל במחצית המאה ה 18, עם המצאת אנרגיית הקיטור והיכולת לתרגם אותה למכונות שאפשרו את החלפת העבודה האנושית והכלים שעמדו לרשותם, במכונות מבוססות קיטור. פרופ' Klaus Schwab, יו"ר הפורום הכלכלי העולמי WEF, פורום כלכלי חשוב המתכנס מדי שנה ב Davos בשווייץ, מצא לנכון לחלק את העידן תעשייתי לארבע מהפיכות תעשייתיות – הראשונה שהחלה עם המצאת השימוש בקיטור, השנייה שהחלה עם המצאת החשמל והמעבר לייצור המוני, השלישית שהחלה עם המצאת המחשב והמשיכה עם פיתוח יישומים מסחריים, שימוש בנתונים בפורמט דיגיטלי, האינטרנט והמובייל וחדירתם לחיינו ולארגונים, והרביעית (והנוכחית) הממוקדת בשילוב בין העולם האנלוגי והדיגיטלי והופעת טכנולוגיות קוגניטיביות שהופכות את הארגונים ואת האובייקטים לחכמים ואינטליגנטיים. תחשבו על רובוטים, רחפנים, מכוניות אוטונומיות, מערכות נשק חכמות, יישומי אינטליגנציה מלאכותית ולמידת מכונות, נתוני עתק (Big Data), מדפסות תלת מימד (3D Printers), מחשוב ענן, האינטרנט של החפצים (IoT), Blockchain ועוד, ותבינו את עומק המהפכה הרביעית.
השלבים במסע הדיגיטלי
הטכנולוגיות הדיגיטליות הופיעו בסביבות שנות ה 50 במאה הקודמת, כלומר הן בנות כ 70 שנה. תקופה קצרה יחסית אבל משמעותית ביותר בהתפתחות האנושות. מסע ההתרחבות והשימוש בטכנולוגיות הדיגיטליות עבר שלושה שלבים עיקריים:
שלב ראשון – דיגיטיזציה (Digitization): שלב הממוקד במעבר מפורמטים אנלוגיים/פיסיקליים לפורמטים דיגיטליים, כלומר מאטומים לביטים. בתחילה היו אלה טפסים, מסמכים ותיקיות שהפכו לדיגיטליים וניתן לעבדם במחשב. בהמשך החלו להופיע ייצוגים דיגיטליים לאובייקטים כגון ספרים, תקליטים, מפות, תמונות, סרטי ווידאו, הקלטות קול, שרטוטים ועוד. המעבר לאובייקטים דיגיטליים אפשר שמירה, אחסון, עיבוד מהיר ונוח, והפצה מהירה ונוחה באמצעות רשת האינטרנט. כל הסבה של אובייקט אנלוגי לאובייקט דיגיטלי, הביא איתו לשינויים משמעותיים בתהליכי העבודה וצורת השימוש באובייקטים ולמגוון אפשרויות חדשות. זהו השלב הבסיסי והתשתיתי בתהליך המעבר לדיגיטל.
שלב שני – דיגיטליזציה (Digitalization): שלב המוקד בהפיכת תהליכים עסקיים לתהליכים דיגיטליים. בתחילה תהליכים עסקיים פשוטים כגון: הנהלת חשבונות, ניהול מלאי, חישובי שכר וכד' שניצלו את מהירות העיבוד במחשב ואת הדיוק הגבוה בעיבודים פשוטים החוזרים על עצמם. בהמשך, ככל שטכנולוגיות העיבוד והאחסון הלכו והשתכללו ומהירות העיבוד גדלה, גם תהליכים עסקיים מורכבים הפכו לדיגיטלי. תחשבו על מערכות ארגוניות כגון ניהול משאבים ארגוניים (ERP), ניהול קשרי לקוח (CRM), ניהול שרשת האספקה (SCM), מערכות בילינג של ארגוני טלקום, חברות חשמל, רשויות מקומיות, על יישומים של בנקים, חברות ביטוח, רשויות מס, ביטוח לאומי, מרשם תושבים, ניהול קרקעות המדינה ועוד. כל המערכות הארגוניות האלה הביאו איתן לשינויים משמעותיים בתהליכי העבודה בארגון ולהתאמתם לאפשרויות החדשות (Business Process Reengineering).
עם המעבר לפורמטים דיגיטליים של אובייקטים אנלוגיים, והופעת טכנולוגיות מתקדמות נוספות, התחלנו לראות כיצד תהליכים נוספים עוברים לדיגיטל. למשל: המעבר של מוסיקה לפורמט דיגיטלי, גרם לשינוי בתעשיית המוסיקה עם הופעת מערכות כגון iTunes והשינוי בהרגלי הרכישה והשמיעה;
המעבר לספרים דיגיטליים אפשר הופעת יישומים כמו Kindle ושינו בתהליכי הרכישה וניהול הספריות שלנו; מעבר למפות דיגיטליות ביחד עם טכנולוגיות מיקום כגון GPS הביאו להופעת יישומי הניווט כגון Waze ושינו בהרגלי הניווט שלנו; העברת שרטוטים של גופים הנדסיים לפורמטים דיגיטליים הביאו לשינוי בתהליכי תכנון המוצרים, ביכולת הסימולציה ובדיקה טרם ייצור, בתהליכי הייצור ושיפרו באופן דרמטי את ה Time to Market של מרבית המוצרים בהם אנו משתמשים.
הרשתות החברתיות הביאו לשינוי בניהול הקשרים בין אנשים ובין הארגונים ולשינוי במאזן הכוחות ביניהם. הארגון, שהיה פעם בעל הכוח החזק לעומת הלקוח, הפך לחלש ביחס ללקוח שיכול באמצעות פוסט בפייסבוק, לינקדאין או באינסטגרם, סרטון אחד ביוטיוב, להשפיע על ערך המותג ושווי השוק שלו. היכולות האנליטיות המשופרות באמצעות מערכות מחסני נתונים, BI, Data Mining ו Big Data, הביאו לשינוי דרמטי בתהליכי השיווק ובצורת ניהול הקשרים עם הלקוחות, ולאופטימיזציה בביצועי הארגון, ביכולת קבלת ההחלטות ויכולת החיזוי ועוד.
שלב הדיגיטליזציה הנו שלב חשוב בהפיכת הארגון לארגון דיגיטלי ומביא ערך ללקוחותיו, ומשפר באופן עקבי את חוויית הלקוח ואת ערוצי התקשורת עם הלקוחות. זהו השלב בו נמצאים מרבית הארגונים. הם משפרים ומרחיבים באופן מתמיד את התהליכים העסקיים הדיגיטליים שלהם. ניתן לייחס לשלב זה את מרבית הפעולות שבוצעו כתגובה לקורונה.
שלב שלישי – הטרנספורמציה הדיגיטלית (Digital Transformation): המיקוד בשלב זה הוא בפיתוח מודלים עסקיים חדשנים, כאלה המתאימים לעידן הדיגיטלי וליצירת היתרון התחרותי ולמיצוב הארגון מול המתחרים החדשים (Disruptors). כדי להצליח בעידן הדיגיטלי, על הארגון לחשוב ולדמיין את עצמו מחדש (Reimagine). עליו לחשוב כיצד הוא מביא ערך ללקוחותיו כתוצאה מהפוטנציאל הדיגיטלי החדש ולא רק להיות ממוקד באיך הוא משפר את המודל העסקי הנוכחי. שלב הטרנספורמציה הדיגיטלית מרחיב את הדיגיטליזציה לחשיבה ויישום מודלים עסקיים חדשניים. התיאור הנכון ביותר של שלב זה: Fixing the past and creating the future, המשך הדיגיטליזציה ושיפור התהליכים העסקיים וחוויית הלקוח במקביל לחשיבה על מודלים עסקיים חדשניים לסביבה העסקית החדשה.
נמחיש שלב זה באמצעות מספר דוגמאות של שינוי מודלים עסקיים:
א. חברת Philips ההולנדית – החברה החליטה על טרנספורמציה עסקית מחברה ממוקדת ייצור מוצרים אלקטרוניים ותאורה, לחברה ממוקדת שירותים לענף הבריאות. היא הגדירה את כוונתה להשתמש בטכנולוגיות דיגיטליות לשיפור איכות והורדת עלויות שירותי הבריאות. זהו שינוי עסקי משמעותי עבור חברת ענק כזאת. לביצוע הטרנספורמציה החברה מביאה לידי ביטוי את מומחיותה בתחומי תוכנה, חומרה, מערכות AI, ניהול נתוני עתק ועוד וכל זאת על מנת למצב את עצמה מחדש כמובילה לקידום הבריאות. עם התפרצות הקורונה, החברה הגיבה במהירות והחלה גם לייצר מכונות הנשמה ומערכות תומכות לרופאים.
ב. חברת Microsoft – החברה שינתה את המיקוד שלה מחברה המפתחת מערכות תוכנה למחשבי PC ושרתים ארגוניים לחברת מחשוב ענן המציעה את מוצריה כשירות. המובל העסקי החדש הוכיח את עצמו והחברה חזרה להיות חברה מובילה ובעלת שווי שוק גבוה.
ג. רשת שופרסל - ענקית הקמעונאות המקומית, שינתה את המודל העסקי מחברה שמכירותיה באות ממכירה בסניפי הרשת, לחברה שנתח משמעותי ממכירותיה מגיע מהאינטרנט, באמצעות פיתוח אתר מתקדם, שופרסל אונליין, ופיתוח הלוגיסטיקה הנדרשת לביצוע משלוחים לבתי הלקוחות. החברה ממשיכה בדיגיטליזציה לשיפור חוויית הקניה בחנויותיה ומאפשרת עמדות שירות עצמי לזירוז תהליך הרכישה, יישום מובייל חכם המציע מבצעים ממוקדים ועוד.
סיכום
המאמר מתאר את שלבי המסע הדיגיטלי ומציג את הטרנספורמציה הדיגיטלית כשלב טבעי בהתפתחות הדיגיטלית, שלב המהווה המשך לשלבים הקודמים. השאלה כיום איננה אם הארגון יצטרך לעבור טרנספורמציה דיגיטלית, אלא מתי וכיצד. ניתן לראות את מגפת הקורונה כצלצול השכמה. הצלחת העבר של ארגונים אינה מבטיחה את הצלחת בעתיד. על מנת להצליח בעידן הדיגיטלי, ארגונים יהיו חייבים להמציא את עצמם מחדש. ארגונים הממוקדים בעיקר בשלב הדיגיטליזציה, חייבים להמשיך לשלב הבא במסע הדיגיטלי, הטרנספורמציה הדיגיטלית. עליהם להקדיש זמן ומשאבים למציאת דרכים חדשות להבאת ערך ללקוחות בעידן בדיגיטלי.
