על חשיבות מדדי הצלחה במסע הטרנספורמציה הדיגיטלית

מאת: רז הייפרמן – יועץ בכיר לטרנספורמציה דיגיטלית ודירקטור BDO Digital וחבר נשיאות הלשכה

רקע

הטרנספורמציה הדיגיטלית ממשיכה להיות במקום גבוה בסדר היום של רוב הארגונים. יחד עם זאת, מחקרים שונים מצביעים על אחוזי הצלחה נמוכים. חשוב להבין את הפער בין הרצוי והמצוי.

ניתן לחשוב על הסברים רבים – התמקדות יתר בפן הטכנולוגי ולא בפן האנושי, אי שילוב העובדים בשלב מוקדם בתהליך, תרבות ארגונית קשיחה, התנגדות העובדים לשינוי, ניהול שינוי לקוי, חוסר מוכנות לפתח מודלים עסקיים חדשים והעדפה בשיפור המודל העסקי הקיים, מבנה ארגוני קשיח ולא מתאים, העדר גיבוי ורתימה של ההנהלה, העדר מוביל דיגיטלי פורמלי להובלת המסע הדיגיטלי ועוד. גורם אפשרי נוסף לכישלון – העדר מטרות ברורות ומדידי הצלחה, KPI’s, מוסכמים המגדירים מה חשוב להשגת המטרה. לעיתים מנהלים בכירים חושבים שהיעד הוא טרנספורמציה דיגיטלית. זה איננו היעד, זהו האמצעי להשגת היעד. טעות נוספת שארגונים עושים הוא הגדרה של מדדים הקשורים לתוכנה ולתשתיות. היעדים חייבים להיות עסקיים, מדידים וברורים והטכנולוגיות הדיגיטליות הם האמצעי להשגתם.

האמירה "מה שנמדד, מנוהל" מיוחסת לפרופ' פיטר דרוקר המנוח, מאבות תורת הניהול המודרנית. יש הטוענים שהוא לא אמר זאת ויש כאלה הטוענים שהאמירה בטעות יסודה בגלל הקושי למדוד את הדברים החשובים באמת והנטיה למדוד מה שקל למדוד. למרות מחלוקת זו, קיימת הסכמה רחבה שהגדרה נכונה של מדדי הצלחה, Key Performance Indicators, חשובה ומסייעת בהשגת המטרות ועמידה ביעדים. פרופ' רוברט קפלן מהרווארד ודויד נורטון, פיתחו את רעיון המבט המאוזן ורב מימדי של המדדים, Balanced Scorecard, הנמצאת כיום בשימוש נרחב ותומכת בעמידה ביעדים האסטרטגיים של הארגון.

ומה לגבי מדידת טרנספורמציה דיגיטלית?

טרנספורמציה דיגיטלית, כתהליך ארגוני מורכב, מחייבת שימוש במדדים להבטחת הצלחתה. פרופ' Michael Wade, פרופ' בבית הספר IMD בשוויץ, ביחד עם Massimo Marcolivio, עובד Dell ובעל ניסיון רב בהובלת תהליכי טרנספורמציה, כתבו לאחרונה מאמר במגזין המקוון I by IMD וכותרתו "A Taxonomy of 24 Digital Transformation KPI’s" (לינק https://iby.imd.org/technology/a-taxonomy-of-24-digital-transformation-kpis/). במאמר מוצגים 24 מדדי הצלחה, המחולקים ל 4 קטגוריות מומלצים לארגונים להשתמש בהם, או בחלקם, במסע הדיגיטלי.

4 קטגוריות של מדדי הצלחה לטרנספורמציה דיגיטלית

המחברים מציעים לחלק את 24 מדדי הטרנספורמציה הדיגיטלית ל 4 קטגוריות – שתי קבוצות מדדים עם הפנים לארגון פנימה (Inward Facing) ושתי קבוצות מדדים עם הפנים החוצה (Outward Facing). נציג בקצרה את ארבעת הקטגוריות של מדדי ההצלחה:

יעילות תפעולית – מדדים הממוקדים בחסכון בעלויות ובשיפור מהירות ויעילות. בקבוצה זו נמצא מדדים כגון הקטנת זמני הביצוע של פעילויות משמעותיות, הקטנה וצמצום תקלות וטעויות, צמצום עלויות התחזוקה, שיפור בזמינות השירות, צמצום הזמן להתאוששות מהתקפות סייבר, שיפור הקיימות וכד'.

דוגמאות:

• GE Healthcare Japan

משתמשת בטכנולוגיות דיגיטליות ברדיולוגיה ודימות לשיפור האבחון והטיפול. החברה הצליחה לצמצם את הזמן מקבלת הזמנה ועד האספקה מחודש וחצי לחודש.

• חברת Airbus משתמשת בטכנולוגיות דיגיטליות של משקפי מציאות רבודה לצמצום תקלות ולהגדלת הזמינות של הציודים והמערכות בקוו הייצור וההרכבה.

• חברת ציוד הספורט Under Armor שמה דגש על זמינות הנתונים ובפיתוח אפליקציית Connected Fitness לשיפור זמינות היישומים הפנימיים.

• חברת AeroFarms המפתחת חוות חקלאיות וורטיקליות, משתמשת בטכנולוגיות IoT ואנליטיקה כדי לקדם את הקיימות ע"י חסכון באנרגיה, מים וכד'. החברה חסכה 95% בצריכת המים ושיפור יבולים לעומת חוות הגידול הרגילות.

מחוברות העובדים – מדדים הממוקדים במחוברות עובדי הארגון ושביעות רצונם. מדדים אלה מתמקדים ברמת שימוש העובדים בכלים הדיגיטליים, כמות שעות העבודה שנחסכו, צמצום ארועי בטיחות, רמת השימוש בעבודה מרחוק, רמת שביעות הרצון בעבודה עם הכלים הדיגיטליים, רמת שימור העובדים ועוד. דוגמאות:

• חברת מוצרי הקוסמטיקה L’Oreal הגיעה לאחוז גבוה למענה פניות העובדים באמצעות צ'אטבוט.

• חברת Unilever פיתחה צ'אטבוט בשם Una לסיוע לעובד בביצוע פעולות שונות, דבר ששחרר את העובדים לביצוע פעולות בעלות ערך גבוה יותר.

מחוברות לקוחות - מדדים ממוקדים בשיפור חווית הלקוח, כגון רמת שימוש הלקוחות בכלים הדיגיטליים, שיפור בייצור הלידים, שעות לקוח שנחסכו בגלל הכלים הדיגיטליים, מדדים שיווקיים שונים ועוד. דוגמאות:

• חברת Yum China זכיינית רשתות המזון KFC, Pizza Hut ו Taco Bell בסין, התמודדה עם התרחבות מהירה ופופולריות בקרב הלקוחות, דבר שהביא לתורים ארוכים במסעדות. החברה פיתחה יישום מובייל להזמנות, יישום שדרכו בוצעו 200,00 הזמנות ליום.

• הבנק הסינגפורי DBS פיתח מדד של שעות לקוח שנחסכו,להצגת שעות הלקוח שנחסכו בגלל השימוש בדיגיטל.

• הבנק הפולני PKO Bank Polski פיתח יישום דיגיטלי ייעודי ללקוחות צעירים, שהפכה ליישום הבנקאי הפופולרי ביותר בפולין. הם הוסיפו אפשרות למערכת תשלומים דיגיטלית וללא מגע המעבדת יותר מ 30,000 תנועות ביום.

פיתוח מקורות חדשים ליצירת ערך

• מדדים הממוקדים בייצור ערך בדרכים חדשות. מדדים אלה מודדים את ביצועי הארגון בנושאים כגון: הכנסות ממוצרים וערוצים דיגיטליים חדשים, היקף המכירות הצולבות, הרכשת לקוחות חדשים, יעילות ורווחיות הכלים הדיגיטליים ללקוחות. דוגמאות:

• העיתון New York times פיתח תכנית מנויים בשנת 2011 המאפשרת גישה בתשלום ללקוחות לתוכן ייחודי לערוץ הדיגיטלי (כתבות ייעודיות, משחקים, תכניות בישול וכד').מאז הכנסת הערוץ הדיגיטלי, מספר המינויים צמח ל 7.5 מיליון לקוחות וב 2020 ההכנסות מהערוץ הדיגיטלי עברו את ההכנסות בדפוס.

• חברת הקפה האיטלקית illycaffe שדרגה משמעותית את חווית הלקוח בערוצים הדיגיטליים וברשתות החברתיות, וראו שיפור של 15% בנגישות הלקוחות לאתריה.

• חברת הביטוח Baloise פיתחה פלטפורמה דיגיטלית ואפשרה לשותפיה להשתמש בה – מבוטחים, מבטחים נוספים, סוכנויות ביטוח, ספקי שירותים ועוד. החברה ראתה גידול של 50% בעסקיה עם השקת הפלטפורמה.

סיכום

התרשים המצורף מציג 24 מדדים אפשריים למדידת הטרנספורמציה הדיגיטלית. לא כולם נדרשים. מומלץ שכל ארגון יבחן את המדדים בקטגוריות השונות, יגרע ויוסיף מדדים רלוונטים לענף ולארגון הספיציפי.

גיבוש נכון של מדדי הצלחה, הממוקדים בתפוקות עסקיות, יכול לשפר את סיכויי הצלחת הטרנפסורמציה הדיגיטלית.