פורטל ידע

להבין לקוחות , פערי תרבות, תרבות ארגונית - על קצה המזלג | חלק ב'


 

מאת: אורי אלון | מומחה מערכות מידע ותרבות ארגונית

 




כדי לסגור מעגל אל מול המאמר הקודם, סיפור אמיתי: לקוח שילם ממיטב כספו בעבור תוכנה אשר הייתה מוגנת באמצעות פלג הגנה. יום אחד התוכנה ננעלה, תוך הצגת הודעה: "תם תוקף הרישיון". הלקוח זעם באופן שקשה לתאר, תוקף הרישיון היה אמור לפוג בעוד 8 חודשים ! שליח סיפק ללקוח הזועם פלג חדש. הנעילה נשארה בעינה. איש תמיכה שנשלח למשרדי הלקוח אסף נתונים והבטיח שהנושא יטופל ברמת הדחיפות הגבוהה ביותר. את הלקוח זה לא הרשים. נשלח ללקוח נציג נוסף מהחברה, הנציג כיבה את המחשב. החליף בין העכבר לבין פלג ההגנה (שניהם התחברו לכניסות USB). הדליק את המחשב – והעכבר לא הגיב... כניסת USB פגומה היא שגרמה לתקלה המביכה. הבעיה נפתרה. הלקוח כמעט נישק את הידיים של האיש אשר החזיר את העסק שלו לעבודה. הלקוח שסווג כלקוח "זועף" הוא לא זועף, הוא פשוט כעס בסיטואציה מסוימת.


לכן אל תכניסו בדמיונכם את הלקוח לתוך תבנית. יש לכם את היכולת להשפיע על התגובות של כל אחד שעומד מולכם. תמרנו את הסיטואציה למקום נעים.


וכעת נתקדם, פער תרבותי מתבטא בין היתר בהבנה שונה של מסר זהה על ידי אנשים מרקע תרבותי שונה. כלומר: אדם מישראל ואדם מגרמניה (למשל) עשויים לפרש סיטואציה זהה באופן שונה. אבל היי, אמרנו במאמר הקודם שכל אדם הוא מיוחד ואין לעשות הכללות. לא כל הגרמנים הם אותו דבר, ולא כל הישראלים הם אותו דבר ! נכון – ועדיין רקע תרבותי זה עניין שאין להתעלם ממנו. אנשים נושאים עימם מטען תרבותי, וזה בהחלט משפיע עליהם. יש כאן סתירה ? גם בחיים יש סתירות, וגם בחיים לא כולם חיים על קצה הסקאלה – אלא פזורים על פני טווחים שונים בין הקצוות.

"עבדנו כל הלילה" - על פערי תרבות בעולם העבודה: תשע בבוקר, משרד של לקוח במערב אירופה. הגיע הספק. "הגענו עכשיו משדה התעופה, עבדנו כל הלילה כדי לסגור את כל הפינות, המהנדסים במשרד בישראל וגם אנחנו במשך כל הטיסה לא עצמנו עין - הכול מוכן להתקנה של גירסת הפיילוט"


לאוזניים ישראליות זה נשמע מושלם. ואיך קולט את הסיטואציה הזו לקוח ממערב אירופה, מה הוא שומע ? "המתנו לרגע האחרון, עבדנו בזמן שאנחנו עייפים – ובוודאי שיש לזה השפעה שלילית על איכות המוצר, לא הספקנו לבצע בדיקות" כלומר: הבנאדם לא טרח להודיע לי שעלול להיות עיכוב בלוח הזמנים, לא דיווח כמו שצריך על התקדמות העבודה, אם המוצר לא בדוק, מבחינתי יש כאן איחור. – אין על מי לסמוך.


מי מהם "צודק" ? אין כאן צודק או טועה, יש כאן שני גורמים שלא משדרים על אותו גל, וזו התחלה לא מוצלחת ליחסים שאמורים להיות ארוכים ומספקים עבור שני הצדדים. הכישרון הישראלי לא מוטל בספק, ההתנהלות המערבית לא ניתנת לערעור. כשרון, מוצר טוב, פתרון יצירתי – הם כשלעצמם לא מהווים ערובה להצלחה. תקשורת טובה, אמון הדדי, תיאום ציפיות – הם תנאי סף להתנהלות שתספק את שני הצדדים.


מנהל בחברה שבסיסה במערב אירופה אמר לי: "יש לישראלים נטייה להבטיח שהכול יהיה מוכן מחר. אני מצפה לקבל מספק ישראלי התחייבות ללוח זמנים ריאלי, גם אם מדובר על תאריכים רחוקים יותר. במשך היום עובדים, בלילה ישנים, ולפגישה מגיעים ערניים, ולא אחרי לילה ללא שינה, זה עושה רושם שלילי".

משפט אחד קצר (עבדנו כל הלילה), מחווה אחת (להגיע ישירות משדה התעופה אחרי טיסת לילה) – ושני פירושים שונים לגמרי. זו מבחינתי תמצית המושג "פערי תרבות" – ככל שהדברים נוגעים לענייני עבודה.


תובנה מספר אחת: חשוב להבין שכל אשר נעשה במגע עם בן/בת תרבות אחרת עלול להתפרש באופן שונה לגמרי, ואף באופן הפוך מזה שאליו התכוונו, וכאן בהחלט יש מקום ללמוד מרשימות מוכנות העוסקות בתרבות הרלוונטית.


תובנה מספר שתיים: אמנם היושב ממול הוא בן תרבות אחרת, אבל הוא בשר ודם כמוך. הוא צוחק, הוא נפגע, יש לו מצב רוח טוב (או רע), יש לו תחביבים (וכדאי לדבר עליהם, במינון נכון, ברגע הנכון). בסופו של דבר אתם שני אנשים שיושבים באותו חדר.


מי שיצליח להפנים את שתי התובנות הנ"ל – עשה צעד גדול בדרך להנחה מוצלחת של גשר בין-תרבותי במידות הנכונות. להיות מודע לפער, זו התחלה מצוינת בדרך לגישור על הפער.

נקודה נוספת שיש לתת עליה את הדעת היא עניין התרבות הארגונית. לכל גוף עסקי יש תרבות ארגונית משלו, לעתים היא שונה מהתרבות הכללית במדינה. חברה אמריקאית שיש לה סניפים בכל העולם, סביר להניח שהתרבות בסניף האיטלקי למשל תהיה קרובה יותר להתנהלות האמריקאית מאשר לזו האיטלקית. יחד עם זאת בסניפים שונים של אותה חברה – כן נמצא הבדלים בהתנהלות. ושוב, יש כאן סתירה מסוימת, והסתירה הזו היא חלק מהמציאות העסקית.


בסופו של יום, כולנו בני אדם. חישבו על פגישה עם כמה משתתפים (נציגי לקוח + נציגי ספק). האם ידעתם שהספק המעביר את המצגת אמור לטוס הערב לחו"ל ועדיין לא ארז ? האם ידעתם שהלקוח ששאל עכשיו שאלה בדיוק קיבל הודעת ווטסאפ שאומרת שהבן שלו נפל ושבר את הרגל ? האם ידעתם שהלקוחה שמעיינת בהצעת המחיר נמצאת בעיצומן של ההכנות לחתונה שלה?


איך אנחנו יודעים את כל זה? אנחנו לא יודעים, וגם אתם לא יכולים לדעת מה עובר על האיש שמולכם. מי קם בבוקר מודאג, מי הגיע למשרד עצבני, למי יש מצב רוח טוב או רע (ומדוע), מי הגיע לפגישה יום אחרי שקבוצתו האהובה הפסידה במשחק דרבי. אז מה עושים? מגלים רגישות! מדברים, מתעניינים (ברמה סבירה, לא ברמה חודרת לפרטיות). מהי רמה סבירה ? פחות או יותר הרמה שכל אחד מאיתנו היה רוצה שיתעניינו בו, ולא היה רוצה שיחקרו אותו.


טקט: "היחס הראוי לזולת, יחס רגיש ואדיב המצטיין באיפוק ובהימנעות מפגיעה ברגשותיו של הזולת" כך על פי האקדמיה ללשון. דוגמאות לחוסר טקט:

"אמרתי לליצנים מהנהלת חשבונות לזכות אותך". אלטרנטיבה: "אדבר עם מנהלת מחלקת הנהלת חשבונות ואבקש לזכות אותך. אעדכן בהמשך היום".

"אין אף אחד שיכול לבדוק את התקלה". אלטרנטיבה: "פתחתי קריאה במערכת התקלות ואעדכן אותך בסטטוס בשעה 12:00"

"המתחרה הזה הוא נוכל". אלטרנטיבה: "אני לא מדבר על מתחרים, אני מתרכז בערך המוסף שאנחנו מציעים לך".

מדוע טקט חשוב במגע עם לקוח? המשפטים שבסעיף הקודם משדרים חוסר מקצועיות, זלזול בלקוחות, בקולגות, בזולת, ומי שמזלזל באחרים – אולי יזלזל גם בי כלקוח?


אז מה עושים ? כיצד נוכל לאמן את עצמינו לנהוג בטקט בכל עת ובכל סיטואציה ? דמיין את עצמך יושב על כיסא רופא השיניים, חשוב על כל הדברים שאתה לא רוצה לשמוע: "הכתר הגיע קצת סדוק, נקווה שיחזיק מעמד...", "דנה, בטוחה שהכנסת את הכלים מהמטופל הקודם למדיח?", [בטלפון] "כן, אני זוכר שיש הערב אסיפת הורים, אני אסיים כאן מהר" עשו לבד את ההקבלה למקצוע שלכם, יש דברים שאתם לא רוצים לשמוע - וגם הלקוחות שלכם לא רוצים לשמוע. אם יש לכם ספק לגבי עניין כלשהו, בדקו מאחורי הקלעים והגיעו ללקוח עם תשובה בדוקה, מנוסחת בשפה מכובדת ומקצועית וכמובן עם מוצר תקין שאתם עומדים מאחוריו במאה אחוז.


חשוב מאוד להבין לעומק את ליבת העסק של הלקוח. רק כך תוכל לייעץ, למכור, לדעת מה לא למכור (וכתוצר לוואי אתה מעלה את רמת האמון של הלקוח בך).


כנציג של חברה העובד מול הלקוח - מה מקומך בן החברה ללקוח ? לראייתי עליך להימצא בנקודת האמצע שבין החברה ללקוח: במשרדי הלקוח לייצג את החברה, עם כל הכבוד והמקצועיות. ובמשרדי החברה לייצג את הלקוח, עם כל האסרטיביות הנדרשת. לעולם אל תשמיץ את החברה שלך או נושאי תפקידים בה. לעולם אל תזלזל בלקוח או בצרכים שלו כאשר אתה נמצא במשרדי החברה, אם תזלזל בלקוח בו אתה מטפל, מהר מאוד יאמצו אחרים את אותה הגישה והשירות שהוא יזכה לו ממחלקות אחרות (הנהלת חשבונות, תמיכה וכו') יהיה בהתאם.

אל תיקח את הלקוח כמובן מאליו, גם אם נדמה לך שהוא לא יכול לעבור למתחרים.


לסיכום: מהו לקוח? לקוח הוא אני במגעים שלי עם חברת הסלולר, הבנק, הרופא. הלקוח מצפה לקבל ממני את מה שאני מצפה לקבל מהספקים שלי. איך נדע מה הלקוח רוצה ? פשוט מאוד: נקשיב לו. איך נדע מה הלקוח באמת צריך ? נבין את ליבת העסק שלו, נשמע ממנו מה הקושי שהוא מבקש לפתור – ונסתמך על הידע המקצועי שלנו בתפירת פתרון מתאים. איך נדע מה הלקוח מעריך ? סביר מאוד להניח שהלקוח מעריך את מה שאנחנו מעריכים: כנות, מקצועיות, אמינות, עמידה בזמנים, עמידה ביעדים, קיום הבטחות, הגינות.


ואחרי שאמרתי את כל זה: במאמר הזה, כמו גם במאמר הקודם, הצגתי את הזווית האישית שלי, וזו כמובן רק דרך אחת מני רבות לראות את הדברים. לפחות עבורי התובנות ששיתפתי כאן עובדות היטב. מוזמנים לאמץ את מה שמתאים לכם ולשתף אחרים בתובנות שלכם – גם אם הן שונות ואף סותרות את אלה שהצגתי כאן, שהרי למדתי מאנשים שאני מאוד מעריך: יש בחיים יותר מדרך נכונה אחת...