פורטל ידע

להבין לקוחות , פערי תרבות, תרבות ארגונית – על קצה המזלג | חלק א'


 

מאת: אורי אלון | מומחה מערכות מידע ותרבות ארגונית

 




חיפוש המושג "סוגים של לקוחות" (בעברית) מציג למעלה מ 80,000 תוצאות בגוגל. ובאנגלית למעלה מ-31,000,000 תוצאות. פירוש הדבר: אפשר לסווג לקוחות לסוגים, ויש תמימות דעים לגבי הצורך בחלוקת הלקוחות לסוגים שונים, אולי כדי לתת מענה המותאם לכל סוג לקוח. החלוקה בגדול היא על פי רמת ההבנה של הלקוח / צרכן, רמת הסבלנות שלו, הסמכותיות שלו, מידת המעורבות שלו.


בטרם נצלול לעומק הדברים, דמיינו לקוח בשם הנס מולר, מהנדס שבבים מגרמניה. סביר להניח שיש לכם בראש בסיס ראשוני לסיווג לקוח כזה. ומה אם אספר לכם שהנס חי 8 שנים בקיבוץ גרופית, התחתן עם ישראלית בשם דנה, התגייר, והשיר האהוב עליו הוא "כולם יודעים שאני קצת משוגעת", הוא "מת" על המנטליות הישראלית, ומשכנע את כל חבריו שאין כמו הספקים בישראל, שלמרות ההתנהלות ה"מוזרה", בסוף (או אפילו מעט אחרי הסוף...) מספקים את הסחורה. האם התמונה שדמיינתם נותרה בעינה... ?


כשמבקשים מאזרח של מדינה אחרת לתאר את ה"ישראלי המצוי", האם הוא יתאר אותך? האם אתה דומה לכל הישראלים? האם כל מכריך זהים לך מבחינת תחביבים, אופי, תחום עיסוק, אופן תגובה לסיטואציות שונות? האם אתה עצמך נוהג באותה הדרך כלפי כל אחד? כשם שלא כל הישראלים זהים, כשם שההתנהגות שלנו משתנה ותלויה בסיטואציה – כך גם לא כל הלקוחות זהים, ולא כל סיטואציה זהה לסיטואציה אחרת. לקוח הוא קודם כל בנאדם, וככזה הוא מיוחד ושונה מאחרים – בואו לא נתלה עליו תווית ונקטלג אותו.