!-- Google Tag Manager -->
 

פורטל ידע

הטכנולוגיה מאפשרת להתגבר על פער האמון

אריה עמית | יועץ אסטרטגי, חבר נשיאות הלשכה







שכירת דירה ב Airbnb, או תשלום ב Bitcoin או הזמנת מונית ב Uber הם מקצת מהדוגמאות לאופן שטכנולוגיה יוצרת מנגנונים חדשים המאפשרים לנו לסמוך על אנשים, חברות ורעיונות חדשים. באותו הזמן, האמון במוסדות - בנקים, ממשלות הולך ופוחת.

פלטפורמה בצרפת, שלא הגיעה לארץ, היא חברה בשם BlaBlaCar. פלטפורמה שמקשרת נהגים ונוסעים שרוצים לחלוק נסיעות למרחקים ארוכים יחד. נסיעה ממוצעת היא למרחק 320 קילומטרים. רעיון טוב לבחור את הנוסעים עמך בתבונה, על פי פרופיל חברתי העוזר להחליט. ניתן לדעת אם מישהו מעשן, או איזה סוג מוסיקה הוא אוהב, ניתן לדעת אם מתכוונים גם להביא את הכלב לנסיעה. מתברר שהמפתח החברתי המשפיע ביותר הוא כמה מתכוונים לדבר בזמן הנסיעה. בלה- לא הרבה, בלה, בלה - מתכוונים קצת לפטפט, ובלה, בלה, בלה - לא מתכוונים להפסיק לדבר כל הדרך.

מדהים לחשוב שהרעיון הזה עובד, כי הוא מנוגד לחינוך שקבלנו כילדים שלעולם אין להיכנס למכונית עם אדם זר. ובכל זאת, BlaBlaCar מצוותים לנסיעה יותר מארבעה מיליון בני אדם מדי חודש, יותר נוסעים מאשר חברות התעופה יורוסטאר או JetBlue. BlaBlaCar היא המחשה לאיך טכנולוגיה מאפשרת למיליוני אנשים ברחבי העולם להתגבר על פער האמון. התגברות על פער האמון קורית כאשר אנו לוקחים סיכון לעשות משהו חדש או שונה לאופן שבו עשינו זאת בעבר

אמון הוא מושג חמקמק, אך אנו תלויים בו לצורך התפקוד בחיינו. אני סומך הילדים שלי שאומרים שיכבו את האורות בלילה, אני סומך על הטייס שמטיס אותי למחוז חפצי. אמון זו מילה שאנחנו משתמשים בה פעמים רבות, מבלי תמיד לחשוב על מה באמת הכוונה ואיך השפעתו בהקשרים שונים של חיינו.

ישנם מאות הגדרות של אמון, רובן מצטמצמות להערכת סיכונים על הסבירות שהדברים יתבצעו תקין. נשמע הגיוני וצפוי, ולא ממש מקבל את המהות האנושית של מה שאמון מאפשר לנו לעשות ואיך הוא מעצים אותנו ליצור קשר עם אנשים אחרים. לכן, אני מאמץ את הגדרת האמון כקשר בטוח אל הלא נודע, המאפשר לנו להתמודד עם חוסר ודאות, לתת את אמוננו בזרים ולהמשיך לנוע קדימה.

קיים דפוס התנהגות נפוץ שאנשים מאמצים בתהליך בניית האמון, בשלב הראשון צריך לסמוך על הרעיון ושווה לנסותו. בשלב השני בונים אמון בפלטפורמה שתעזור אם משהו משתבש. בשלב השלישי משתמשים בפיסות מידע כדי להחליט אם האדם האחר ראוי לאמון. בשלב הראשון ההרגשה מוזרה, אפילו מסוכנת, אבל בהמשך מגיעים לנקודה שבה הרעיונות החדשים נראים נורמליים ואנו מוכנים לשנות התנהגויות, אפילו במהירות יחסית. במילים אחרות, אמון מאפשר שינוי וחדשנות.

במהלך 20 השנים האחרונות התקדמנו מלבטוח באנשים באינטרנט מספיק כדי לשתף מידע, ואח"כ לבטוח בהם במתן פרטי כרטיס האשראי שלנו, ועכשיו אנחנו נכנסים לגל השלישי של האמון: להתחבר עם אנשים שראוי לסמוך עליהם כדי ליצור כל מני שווקים מונעי-אדם. אמון וירטואלי מחולל מהפכה באופן בו אנחנו סומכים אחד על השני פנים מול פנים.

נדרשת גם לא מעט זהירות, צורך לתת דעתנו לכמה שאלות מורכבות והכרחיות; איך להבטיח שהזהות הדיגיטלית תשקף את הזהות בעולם האמיתי? האם רוצים שהן תהיינה זהות? איך מחקים את האופן שבו נבנה האמון פנים אל פנים לעולם המקוון? איך נמנע מאנשים שהתנהגו לא בסדר בקהילה אחת מלהתנהג כך בתחפושת אחרת?

באופן דומה לאופן בו חברות משתמשות בסוג של דירוג אשראי כדי להחליט אם לתת חבילת תקשורת, או לדרג את המשכנתא, כך שווקים שתלויים בעסקאות בין זרים צריכים כלי שיאפשר לדעת שפלוני המשכיר דירתו בלונדון הוא בחירה טובה, והכלי הזה הוא המוניטין.

מוניטין הוא המדד לעד כמה קהילה בוטחת בך. פלוני ב Airbnb, אפשר לראות שמעל 200 איש נתנו לו ציון ממוצע של מעל 4.99 מתוך 5. יש יותר מ 20 עמודים של חוות דעת על העבודה שלו שמתארות אותו כידידותי ומהיר, והוא הגיע לדרגה 25, הדרגה הגבוהה ביותר, ככל שהמוניטין שלו עולה, כך עולים הסיכויים שלו לזכות במכרז וכמה הוא יכול לגבות.

זה לא חדש. מספיק לחשוב על דירוג המוכרים באיביי או דירוג הכוכבים של אמזון. ההבדל הוא, שעם כל עסקה שאנחנו עושים, כל הערה שאנחנו משאירים, כל אדם שאנחנו מדרגים, כל תג שאנחנו מרוויחים, אנחנו משאירים שובל של מוניטין המצביע עד כמה אפשר ואי אפשר לתת בנו אמון. וזה לא רק ההיקף אלא גם הכמות של נתוני המוניטין שמפוזרים מדהים. תחשבו שחמישה מיליון לילות הוזמנו ב- Airbnbרק ב-6 החודשים האחרונים, 30 מיליון נסיעות משותפות נעשו דרך Carpooling.com. השנה, הלוואות בסך למעלה משני מיליארד דולר יעברו דרך פלטפורמת להלוואות מסוג חבר לחבר. כל זה ביחד מגיע לכדי מיליוני פיסות מידע על מוניטין לגבי ההתנהגות הטובה או הלא טובה שלנו.

לתפוס ולקשר את עקבות המידע הזה שאנחנו משאירים במקומות שונים זה אתגר אדיר, אבל אתגר שאנחנו נדרשים לפצח אתו. אנשים מתחילים עכשיו בצדק לשאול, האם לא הגיוני שהם יהיו הבעלים של נתוני המוניטין שלהם? האם לא הגיוני שהמוניטין שהם אישית השקיעו בבנייתו ב- Airbnb יעבור איתם מקהילה אחת לאחרת? הכוונה שאם הוא התחיל למכור ספרים יד שניה באמזון. לא יצטרך להתחיל מאפס.

אני לא מציע שהשלב הבא בכלכלת המוניטין הוא לסכם דירוגים שונים לאיזשהו ציון ריק מתוכן. חיי אדם הם יותר מורכבים. אני גם רוצה להבהיר שהעניין הוא לא לסכם ציוצים ולייקים וחברים לתוך משהו כדוגמת ענן. אלו מדדים של השפעה, לא של התנהגות שמעידה על האמינות שלנו.

חשוב לזכור שמוניטין הוא בעיקרו תלוי הקשר. רק בגלל שפלוני הוא מארח נהדר לא מעיד שהוא יודע גם להרכיב רהיטים של איקאה. האתגר הגדול הוא להבין אילו נתונים הגיוני לשלוף, כי העתיד יהיה מונע על-ידי ליקוט חכם של מוניטין, ולא אלגוריתם אחד בודד.

זה רק עניין של זמן עד שנוכל לבצע חיפוש כמו בפייסבוק או בגוגל ולקבל תמונה מלאה של ההתנהגות של אדם כלשהו בהקשרים שונים לאורך זמן. אני צופה הזרמה בזמן אמת של מי נתן בך אמון, מתי, איפה ולמה, שיצייר תמונה של ההון המוניטיני שלך. אנחנו יכולים ממש לעצב את המוניטין שלנו יותר מהיסטוריית האשראי שלנו.

הרעיון הזה נשמע אולי קצת "אח-גדול" לחלקנו, וכן, יש פה סוגיות אדירות של שקיפות ופרטיות שצריך לפתור, אבל בסופו של דבר, אם נוכל לאסוף את המוניטין האישי שלנו, נוכל לשלוט בו יותר, ולחלץ את הערך העצום שטמון בו.

אם נניח בצד את נושא הפרטיות, הנושא המעניין הנוסף הוא איך אנחנו נותנים כוח לאנשים שמסיבה כלשהי אינם פעילים באינטרנט, אבל הם עדיין האנשים הכי אמינים בעולם? איך אנחנו לוקחים את התרומה שלהם בעבודה, בקהילות שלהם, בקרב המשפחות שלהם, וממירים את הערך הזה להון מוניטיני?

במאה ה-20, ההמצאה של האשראי שינתה לחלוטין את מערכת הצרכנות שלנו, ובאופנים רבים שלטה בלמי יש גישה למה. במאה ה- 21, רשתות אמון חדשות, וההון המוניטיני שהן מייצרות, ימציאו מחדש את האופן שבו אנחנו חושבים על עושר, שווקים, כוח וזהות אישית, בדרכים שאנחנו עדיין לא יכולים לדמיין.