מאת: דורית שר | מנכ״לית חברת אקספריטי
אמאזון שוב עושה את זה ומחדשת עם חווית לקוח קמעונאית חדשנית ומפתה.
לאחרונה הכריזה אמאזון על תוכניותיה לפתוח חנות בגדים ראשונה- Amazon Style, אשר תציע חווית קניה נוחה ומותאמת אישית ללקוחותיה.
בחנות נמכרים בגדי נשים וגברים, נעליים ואקססוריז, בשילוב של מחירים נוחים, מבחר גדול ונוחות.
בעזרת אפליקציית הקניות של אמאזון, לקוחות בחנות יכולים לבחור לשלוח פריטי לבוש לחדרי המדידה. בחדרי המדידה ימתין להם מסך מגע שיאפשר להם לבחון אפשרויות נוספות, לדרג את ההמלצות שקיבלו ולבקש מידות אחרות שיישלחו אליהם תוך דקות לחדר ההלבשה.
חוויית קניה חדשה
Amazon Style
מציעה חווית לקוח קמעונאית ייחודית. הקונים סורקים QR code של הפריטים כדי לראות את מגוון המידות, הצבעים, דירוג ופרטים נוספים. הקונים יכולים לבקש לשלוח את הפריטים הרלוונטיים לחדר ההלבשה או ישירות לקופה. החנות מאפשרת לקונים מבחר גדול יותר לבחור ממנו ביחס לחנות אחרת בגודל דומה וחוסכת לקונים את הצורך לברור את מבוקשם מבין הרים של בגדים התלויים על הקולבים.
כל החנות היא דוגמה ומופת לפרסונליזציה.
בעזרת אלגוריתמי ML מציעים לקונים המלצות בזמן אמת במהלך השהיה בחנות. בזמן שהקונים בוחנים את הפריטים וסורקים פריטים בהם הם מעוניינים, אמאזון תמליץ על פריטים אחרים רק בשבילם. הלקוחות יכולים לשתף עם אמאזון מידע כמו סגנון מועדף, מידות מועדפות והעדפות אחרות, כדי שיוכלו לקבל המלצות מותאמות אף יותר. הקונים אף יכולים למצוא דילים המותאמים להעדפותיהם ישר באפליקציה.
להסתובב בחנות עם "סטייליסט אישי"
החוויה בחנות מנגישה את כל כל נושא הסטיילינג לכל הלקוחות בלי לשכור סטייליסט אישי, ע"י שימוש במשפיעני רשת, כדי להציג שילובי בגדים מומלצים.
בנוסף, יכולות הפרסונליזציה מאפשרות להציע שילובי בגדים נוספים המותאמים להעדפות הלקוח ולטרנדים.
זה בעצם מאפשר ללקוחות להסתובב בחנות עם סטייליסט אישי, בלי באמת לשכור כזה.
חדרי מדידה מהפכניים
Amazon Style
בעצם ממציאה מחדש מה אפשרי בחדרי מדידה והופכת אותם לחללים אישיים בהם הלקוחות יכולים לרכוש מתוך ארון אינסופי של עיצובים נהדרים. כאשר הלקוח נכנס לחדר ההלבשה הוא ימצא את הפריטים שביקש בזמן הבילוי בחנות בנוסף לפריטים נוספים בהתאם להעדפותיו.
לקוחות יכולים להמשיך ברכישה מבלי לעזוב את חדר המדידה. בעזרת מסך המגע הם יכולים לדרג פריטים ולקבל חדשים בזמן אמת ולבקש מידות נוספות ועיצובים נוספים שיישלחו אליהם תוך דקות. דבר זה אפשרי בעזרת שיטות אשר אומצו ממרכזי האספקה של אמאזון (כנראה בסיוע רובוטים).
שילוב יתרונות עולמות האונליין והאופליין
אמאזון מציעה גם שילוב בין חוויית האונליין והאופליין. הלקוחות יכולים להתחיל בחנות ולמצוא אפשרויות נוספות אונליין. לקוחות יכולים לשמור פריטים באפליקציה ולהמשיך אח״כ אונליין. ניתן יהיה אף לבקש לשלוח פריטים אל החנות כדי לנסותם שם ולהחזיר במקום אם יש צורך בכך.
צעד כזה פותר את אחת הבעיות הקיימות והחסמים ברכישה אונליין – החלפת הסחורה. יש שנמנעים להזמין בגדים אונליין עקב החשש, שאם הבגד לא יהיה לטעמם או המידה לא תתאים, ייאלצו להתמודד עם תהליך ארוך של החלפת הסחורה. אמנם אמאזון מתקדמת בנושא זה ביחס לחברות אחרות ומאפשרת להחזיר פריטים בחינם ולקבל זיכוי כספי, אבל, עדיין תהליך זה ארוך וגורם ללקוח להמתין או להעדיף מראש לבצע רכישה בחנות פיסית.
בחוויה החדשה שאמאזון מציעה, ניתן להנות מהיתרונות בשני העולמות – אונליין ואופליין.
החיים לצד הקורונה ושמירה על ביטחון בריאותי של לקוחות
מעבר לכך, בעיקר בתקופה שבה אנחנו נאלצים לחיות לצד הקורונה, אנשים מחפשים דרכים לשמור על שגרת החיים, יחד עם שמירה על ביטחונם הבריאותי (מחקר של חברת מקינזי שפורסם לפני מספר חודשים מלמד על מעל 66% מהנסקרים שיימנעו מלהיות בקרב ציבור גדול של אנשים אחרים, גם לאחר ה"חזרה לשגרה" לכאורה).
והנה, אמאזון מציעה דרך חדשנית לשנות את חווית הקניה בחנות, תוך שמירה על ביטחונם הבריאותי של הלקוחות.
אנחנו רואים כאן בעצם מעבר הפוך של אמאזון ממה שהרבה חברות עושות בשנים האחרונות/ חברות קמעונאות רבות עמלו להגדיל את הנוכחות שלהם אונליין, במיוחד בזמן הקורונה. אמאזון, שמובילה את שוק האיקומרס רוצה להגדיל את מוטת השליטה שלה ומתחילה להיפתח לתחום האופליין, בין אם דרך סופרים של Amazon Go או חנויות בגדים של Amazon Style.
השילוב של פרסונליזציה יחד עם הורדת נקודות כשל וחדשנות בתהליכי הקניה (תוך שמירה על ביטחון בריאותי של הלקוחות וקיצור תהליך הקניה וההחזרה) מוכיחים שוב כי אמאזון ממשיכה להיות הסמן הימני של חווית לקוח, ולהציע רף חדש של חוויה ללקוחות.
כעת ניתן לחכות ולראות איך יתר רשתות הקמעונאות יישרו קו או יציעו חוויה טובה יותר, כדי להישאר רלוונטיים בעיני הלקוחות שלהם. ההיסטוריה הוכיחה כי אמאזון יודעת להשתלט על שווקים. מי שישקוד על השמרים ולא יתאים את עצמו למציאות המתפתחת ימצא את עצמו לא רלוונטי בעוד מספר שנים.
