אולי אלף כבאים לא יצליחו אבל בינה מלאכותית בהחלט יכולה

25.06.2025

מאת: ד"ר לוי שאול | Data & AI Lead, Accenture Israel

---

הרבה שואלים את עצמם כיצד בינה מלאכותית תשנה את הארגון.

בעידן הבינה המלאכותית, ארגונים ימציאו ויעצבו מחדש את תהליכי העבודה העסקיים והתפעוליים שלהם. לכן, ארגונים יצטרכו לבחון את מסגרת התפקידים ברחבי הארגון אשר יחוו שינוי עם הטמעת פתרונות AI. כפועל יוצא ארגונים יידרשו לעצב מחדש את גם את כוח העבודה כך שיידרשו לפתח תפקידים חדשים שיתאימו לצרכים העסקיים ככל שהטכנולוגיה תתפתח, תיושם ותוטמע.

ועם שינוי אופי התפקידים, גם אופי המיומנויות הנדרשות לתפקידים המתפתחים הללו ישתנה. חלק מהמיומנויות הקיימות יהפכו להיות חשובות עוד יותר, חלקן יאבדו מחשיבותן וחלקן יהיו מיומנויות חדשות שהארגון יצטרך לפתח. ארגונים יידרשו להבטיח שלעובדיהם יהיו מיומנויות רלוונטיות לשוק ויכולת למשל לשתף פעולה עם סוכנים ממוחשבים. לא רחוק היום שבו לאנשים רבים יהיה עוזר המופעל על ידי בינה מלאכותית שהם יידרשו לשתף פעולה איתו וזה יוביל לביקוש חזק למיומנויות רכות בתחומי חשיבה ביקורתית, חשיבה יצירתית, יכולת למידה שוטפת, אתיקה, הפעלת שיקול דעת, יכולת הנמקה, הערכת ביצועים, פתרון בעיות, שיתוף פעולה וכו'.

ברוב התחומים, אם לא בכולם, שילוב בינה מלאכותית בתהליכים עסקיים ותפעוליים תדרוש מהעובדים לבצע עבודה קוגניטיבית מסדר גבוה יותר. למשל עובדים, בדגש על אלו מהדיסציפלינות העסקיות, יידרשו להתמקד בניטור, למידה, ניתוח ושיפור ביצועי המערכת על מנת לוודא שהמערכות עונות ועומדות לאורך זמן ביעדי הביצוע ויאפשרו שיפור מתמיד שלהם תוך התאמת המערכת לצרכים ולדרישות עסקיות משתנות.

לפיכך, ארגונים יידרשו לקדם אסטרטגיה מקיפה ומוגדרת היטב בכל הנוגע לניהול השינוי בדגש על עיצוב מחדש של תהליכי עבודה, בחינת כח האדם הדרוש, התמהיל שלו, משימותיו, כישורים נדרשים והכשרה מתמדת של עובדים על מנת לאפשר לעצמם להטמיע בצורה מיטבית פתרונות מבוססי טכנולוגיה זו לאורך זמן.

בואו ניקח כדוגמה חברת מוצרים שמוכרת את מוצריה לקמעונאים. בעוד שבעבר, נציגי מכירות היו מתחילים את התהליך הזה עם ניתוח ידני כדי לזהות לידים חדשים ללקוחות על סמך נתונים היסטוריים, בינה מלאכותית יכולה לספק תובנות אוטומטיות והמלצות בזמן אמת בהקשר זה. סוכן בינה מלאכותית יכול לסייע לאיש המכירות באתגרים הקריטיים ביותר בשגרת יומו בשטח על ידי שילוב פונקציונליות בארבע צירים עיקריים:

• סקירת ביצועים - נציגי מכירות יקבלו התראות בזמן וסיכומים אוטומטיים בהתאם לתרחיש - מה שיקל על מעקב אחר מדדי ביצועים יומיים, זיהוי פערים בביצוע ותיעדוף משימות.

• סיכום תובנות - ניתוח גורמים פוטנציאליים לקידום המכירות, ניתוח מגמות והמלצות מעשיות לקידום יעדי המכירות כגון נקודות מכירה בעלות פוטנציאל גבוה והמלצות למוצרים במיקוד.

• אימון שיחות מכירה – תרגול תרחישים מותאמים אישית, מתן משוב בזמן אמת, סיוע בחיזוק המסרים, תמיכה בהתמודדות עם התנגדויות ובניית ביטחון בניהול השיחות.

• ביצוע בשטח - תמיכה בדילמות מתפתחות תוך כדי ביצוע מכירות בפועל בשטח, מתן התראות פרואקטיביות, תמיכה במידע רלוונטי ומענה לשאילתות ועוד. גירסה זו של מאמן מכירות חכם מעצימה צוותי מכירות ומאפשרת להם להתמקד בבניית קשרי לקוחות, סגירת עסקאות והגדלת הכנסות.

כאמור, אחד האתגרים הינו שינוי באופי העיסוקים, היות ואם בינה מלאכותית יכולה לעשות יותר משימות ובאופן יותר יעיל אז מה עתיד עולם התעסוקה ? זה כנראה במחשבות של כולנו. ההיסטוריה מראה שטכנולוגיה גם יוצרת תפקידים חדשים אף שהיא מייתרת תפקידים קיימים. ניתוח שנערך לאחרונה ציין כי למעלה מ-700 קטגוריות חדשות של משרות נוצרו על ידי טכנולוגיה חדשה בשנים האחרונות. במקרה שלנו, בינה מלאכותית עשויה להפחית את הצורך בתפקידים מסוימים (לדוגמה, בדיקה ידנית או הזנת נתונים שגרתית), אך בו זמנית היא יוצרת ביקוש לאחרים - אינטגרטורים של מערכות בינה מלאכותית, אנליסטים של נתונים, מומחי תחזוקת רובוטים וכו'.

באותה הנשימה, חשוב לציין מספר סיבות אפשריות לכך שחלק מהארגונים לא יצליחו ליישם היטב פתרונות מבוססי בינה מלאכותית.

סיבה ראשונית הינה חוסר היכולת של הארגונים להגיע לבהירות מספקת לגבי האופן שבו יש להמציא מחדש, או לשנות, את תהליכי העבודה ולעצב מחדש את כוח העבודה בהתאם. זה ידרוש סוג חדש של ניהול כוח העבודה, כזה המבוסס על פיתוח מיומנויות ובלמידה מתמשכת בכל רמות כוח העבודה, כולל שכבת המנהלים. זה ידרוש פיתוח כישורי ליבה בתחום ניהול השינוי. ההצלחה דורשת הצבת אנשים בלב השינוי. זה ידרוש מנהלים עם כישורים רחבים יותר, ידע לגבי הטכנולוגיה הזו והבנה מעשית של מלוא יכולותיה והשפעתה על העסק.

סיבה שנייה מקורה במחקרים שמצאו שקיים פער קריטי בין שאיפות הארגון וההנהלה לבין הביטחון שלהם ביכולת של הארגון לממש את השאיפות. עפ"י מחקר שבוצע ע"י חברת אקסנצ'ר עולה כי רק 30% משכבת הדרג הניהולי הבכיר בטוח ביכולת הארגון לממש את ההבטחה, למרות שרובם המכריע צופים שינויים בכוח העבודה שלהם. כך מיעוט המנהלים מאמינים ביכולת של העובדים לפתח כישורים נדרשים בעידן זה לעומת רוב העובדים (82%) אשר מאמינים שהם מבינים את הטכנולוגיה, הפוטנציאל ויכולת ההשפעה שלה, ורובם המכריע (94%) אף בטוחים שהם יכולים לפתח את המיומנויות הנדרשות. למרות תפיסת העובדים, עולה כי אי הביטחון של שכבת ההנהלה הבכירה ביכולת של הארגון לממש את ההבטחה מובילה גם לרמות נמוכות מאוד של פיתוח תוכניות הכשרה גורפות חוצת ארגון (רק 5% מהארגונים).

סיבה שלישית על פי מחקר אותו המחקר הינה ש 95% מהעובדים רואים את ערך וחשיבות בעבודה עם פתרונות מבוססי בינה מלאכותית, אולם חלקם הגדול אינו סומך על הארגון שלהם שיפתח ויטמיע אותם באופן שמועיל לשני הצדדים – לארגון ולעובדים כאחד. כמו כן עולה מהמחקר כי כשני שלישים מהמנהלים חשים שאינם מצוידים כראוי להוביל בביטחון שינויים המונעים על ידי בינה מלאכותית. בארגונים אלה עולה כי גם העובדים חשים את חוסר הוודאות הזה. חוסר ההלימה הזה מוביל במקרים רבים לספקנות ולהתנגדות של העובדים. ("האם כלי הבינה המלאכותית החדש הזה כאן כדי לעזור לי או בסופו של דבר להחליף אותי?").

סיבה רביעית הינה הסתמכות יתר של הארגון בטכנולוגיה המציעה פוטנציאל גדול להגברת היעילות ולהפחתת טעויות אנוש – הסתמכות יתר שבאה על חשבון מציאת השילוב הנכון בין אינטליגנציה אנושית ויכולת בינה מלאכותית.

סיבה חמישית הינה חוסר היכולת של הארגונים לאזן בין התפיסה של כמעט שני שליש מהעובדים הטוענים שהם מודאגים מכך שבינה מלאכותית עלולה להגביר את הלחץ והשחיקה שלהם לאור הציפיות לביצועים מוגברים עם התבססות גוברת על פתרונות מסוג זה לבין התפיסה של המנהלים שרק חלקם הקטן סבור כך (כשליש מהנהלים) ונוקט בצעדים לטובת התמודדות עם היבט זה.

סיבה אחרונה הינה שהרוב המכריע של שכבת המנהלים (96%) מבין שיישום עקרונות של בינה מלאכותית אחראית (Responsible AI) הינה אבן יסוד בפיתוח פתרונות מסוג זה והוא צריך להיות בראש סדר העדיפויות, אולם רובם הגדול (70%) אינם פועלים להקמת פרקטיקות RAI מתוך הנחה מוטעית כי זו האחריות של ה CRO בלבד.

אז – התשובה לשאלה "כיצד בינה מלאכותית תשנה את הארגון" הינה תלויה מאוד באופן שבו הארגונים יעצבו את עצמם מחדש, ינהלו את תהליך השינוי ואת האופן שבו העובדים יאמצו את השינוי. כלומר, זה מאוד תלוי במנהיגים בארגון שיהיו להם האומץ, הידע וההבנה לעצב את העתיד ולהכין את הארגון בהתאם.